2013年質量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質量工程師考試用書知識點，小編整理了質量工程師考試科目《中級理論與實務》考點，預?？荚図樌?

推行質量經(jīng)營，改進和完善現(xiàn)行經(jīng)營模式，是一項系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，推行質量經(jīng)營，不能僅僅是一個概念的轉變，需要運用系統(tǒng)方法，對企業(yè)的組織、流程進行徹底改變。對于服務行業(yè)來說，關鍵是做好一下幾點：

(一)轉變觀念，確立質量經(jīng)營戰(zhàn)略

我國的企業(yè)已經(jīng)具有了多年推行ISO9000認證和全面質量管理的經(jīng)驗，也具有市場經(jīng)營實踐，對質量的重要性和經(jīng)營的意義都有初步的認識，為推行質量經(jīng)營奠定了良好的思想基礎。但經(jīng)營環(huán)境在變化，要站在新的戰(zhàn)略高度，從質量與社會發(fā)展、質量與經(jīng)濟增長、質量與科技進步以及質量與市場競爭關系等方面，看到質量已經(jīng)滲透到經(jīng)營活動各個方面，從而樹立起全新的質量觀點，重新組織規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營管理工作。

企業(yè)高層經(jīng)營者應首先轉變觀念，成為本企業(yè)質量經(jīng)營的推動者，在轉變觀念，提高認識的基礎上，確定本企業(yè)的質量經(jīng)營戰(zhàn)略。

(二)、建立顧客管理系統(tǒng)是基礎

在服務企業(yè)推行質量經(jīng)營，最首要的基礎是建立一套完整的顧客管理機制，包括顧客信息系統(tǒng)、顧客識別、顧客開發(fā)、顧客關系維護、顧客挽留等。

首先應建立顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進行管理，做到像了解企業(yè)的產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解現(xiàn)金流變化一樣了解顧客的變化。

其次應通過顧客識別準確了解顧客當前和未來的需求，并開發(fā)其目標客戶

第三，通過顧客關系維護，培養(yǎng)和塑造良好的顧客關系。企業(yè)應成為顧客的最忠實的支持者，而不是索取者。

(三)、基于顧客立場的服務設計

顧客在決定是否購買服務時，其決定因素的是顧客的投入和產(chǎn)出。服務的各項特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力、情感和其它方面的付出。

企業(yè)經(jīng)常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

所以企業(yè)在設計其服務項目、服務作業(yè)過程時，應充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費、時間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

很多企業(yè)都知道顧客滿意對企業(yè)的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內(nèi)部控制而導致服務過程手續(xù)的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質量而導致顧客成本增加等。醫(yī)院為了規(guī)避醫(yī)療事故風險，而一味增加不必要的檢測項目就是典型的案例。

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（責任編輯：中大編輯）

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