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組織與顧客的關(guān)系

現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。雖然也可能有極少數(shù)例外，組織無(wú)償提供產(chǎn)品給顧客，但是顧客雖然未用貨幣予以匯報(bào)，卻可能用其他方式(如廣告效應(yīng)、感情)匯報(bào)組織。一個(gè)組織不能沒(méi)有顧客，沒(méi)有顧客的組織就不可能生存。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。

組織和顧客之間進(jìn)行商品(貨幣是特殊商品)交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。受市場(chǎng)供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的“不等價(jià)”，但遲早都會(huì)趨于等價(jià)。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。再加上交換雙方是自由的，顧客可以買(mǎi)也可以不買(mǎi)，組織可以賣(mài)也可以不賣(mài)，這樣就決定了組織和顧客之間的關(guān)系是自由的、平等的。任何一方要凌駕于另一方之上，至少在法律上是不允許的。

但是，由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買(mǎi)了，組織才能生存下去;而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi)，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的話地位就應(yīng)該比顧客“低一等”。因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等，事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。這種狀況在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還較為落后、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律還不健全的國(guó)家更是如此。不過(guò)，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來(lái)越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。自覺(jué)地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。

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