一、客戶服務(wù)概念
　　萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認(rèn)為客戶服務(wù)可以看作是：（1）一種活動；（2）績效水平；（3）管理理念。把客戶服務(wù)看作是一種活動，意味著對客戶服務(wù)要有控制能力；把客戶服務(wù)看作是績效水平，指明客戶服務(wù)是可以精確測量的；把客戶服務(wù)看作管理理念，強(qiáng)化了市場營銷以客戶為核心的重要性。萊隆德及其副手提出的定義為：客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對客戶服務(wù)的看法已趨于一種過程專業(yè)化導(dǎo)向，其中包括供應(yīng)鏈管理概念。
　　在我國普遍認(rèn)為："客戶服務(wù)是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，以合適的方式提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶實(shí)現(xiàn)合適的需求是客戶服務(wù)的核心。"
　　二、客戶服務(wù)的要素
　　美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅（Ballou）教授提出交易全過程論，即顧客服務(wù)可以分為交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都內(nèi)涵了不同的服務(wù)要素：
　　1.交易前
　?。?） 政策聲明
　?。?） 顧客保證聲明
　　（3） 組織構(gòu)造
　　（4） 系統(tǒng)的靈活
　　2.交易中
　?。?） 商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)
　?。?） 反饋、訂貨的能力
　?。?） 訂貨周期的要素
　?。?） 時間
　?。?） 貨物周轉(zhuǎn)
　?。?） 系統(tǒng)精度
　?。?） 訂貨便利性
　?。?） 產(chǎn)品的更新
　　3.交易后
　　（1） 保證、變更、維修、零部件
　?。?） 產(chǎn)品追蹤
　?。?） 顧客意見與不滿
　?。?） 產(chǎn)品包裝
　?。?） 維修中產(chǎn)品的
　　日本神奈川大學(xué)唐澤豐教授提出顧客服務(wù)可以劃分為營銷服務(wù)、物流服務(wù)和經(jīng)營技術(shù)服務(wù)三個領(lǐng)域，不同的領(lǐng)域都有一些相應(yīng)的可度量和不可度量的要素：
　　1.營銷服務(wù)
　?。?）價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格折扣等
　?。?）商品服務(wù) 提供顧客需求的商品
　?。?）售后服務(wù) 交易后的服務(wù)
　?。?）抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立
　?。?）系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù)
　　2.客戶服務(wù)
　　物流服務(wù)：（1）進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證
　?。?）時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 *
　　（3）質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 *
　　（4）在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率
　?。?）后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 *
　　（6）抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率
　?。?）系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率
　　經(jīng)營技術(shù)服務(wù)：（1）經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)
　?。?）技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助
　?。?）信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等

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