本文主要介紹2012年物流師考試物流員的復(fù)習(xí)資料，希望本文能夠幫助您更好的全面了解2012年物流師考試的相關(guān)重點!!

第七章

1.現(xiàn)代客戶管理的觀念：(1)客戶的內(nèi)涵 (2)客戶的分類 (3)客戶分類的意義

2.客戶的分類：(1)經(jīng)濟(jì)型客戶 (2)首先型客戶 (3)個性化客戶 (4)方便型客戶

3.客戶滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容：(P317)

4.物流客戶管理的流程：

(1)客戶信息資料的收集

(2)客戶信息分析

(3)信息交流與反饋管理

(4)服務(wù)管理

(5)時間管理

5.熟悉物流客戶管理實施：(1)市場營銷 (2)銷售實現(xiàn) (3)客戶服務(wù) (4)決策分析

6.客戶分類的意義：

(1)任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

(2)一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，從而擴(kuò)大合適客戶和關(guān)鍵客戶的范圍

(3)有利于企業(yè)根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計、制造和服務(wù)，使客戶的個性化需要得到滿足，使客戶價值最大化，這是客戶的需要，也是營銷管理的動力之源

7.國際貨運代理人：貨運代理人通常是充當(dāng)代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運輸，付運費、保險肺、包裝費、海關(guān)稅等，然后收取費用，所有的成本開支由客戶承擔(dān)

8.國際貨運代理人業(yè)務(wù)：

(1)訂艙、倉儲

(2)貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱

(3)國際多式聯(lián)運

(4)除私人信函外的國際快遞

(5)報關(guān)、報驗、保險

(6)繕制有關(guān)單證、代收代付運費、交付雜費、結(jié)算

(7)其他國際貨物運輸代理業(yè)務(wù)

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