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關(guān)注顧客

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理體系八大原則之一。如何在生產(chǎn)運(yùn)營管理中，貫徹這一原則，筆者根據(jù)理解，主要關(guān)注以下幾個方面內(nèi)容。

一、顧客的資信

1、顧客的資質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、合同履約及信用情況

2、顧客的支付能力、貨款回籠的速度情況

關(guān)注顧客的資信，可以規(guī)避一定的經(jīng)營風(fēng)險，有選擇地選擇目標(biāo)顧客。

二、顧客的購貨

1、購貨的頻次。關(guān)注頻次，便于安排生產(chǎn)及備貨。

2、購貨的數(shù)量。關(guān)注數(shù)量，便于有針對性安排投料生產(chǎn)計劃。

3、購貨的品種。關(guān)注品種及排序，便于有針對性安排投料品種比例，并據(jù)此淘汰“沒有吸引力的品種”。

4、購貨的時機(jī)。關(guān)注時機(jī)，便于有針對性的備貨。

三、顧客的管理

作為顧客供應(yīng)鏈管理的一個組成部分，向顧客學(xué)管理，能獲得其有益的幫助、指導(dǎo)，因?yàn)轭櫩拖Ｍ峁┑漠a(chǎn)品或服務(wù)有保證。

四、顧客的評價與反饋、投訴、建議

1、顧客的評價與反饋，即主動開展顧客滿意度調(diào)查，關(guān)注顧客的滿意度，便于了解顧客的需求，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

2、顧客的投訴，是顧客主動就某一產(chǎn)品或服務(wù)提出意見、要求。這是改進(jìn)管理、技術(shù)、工藝一個重要契機(jī)。滿足顧客的需求，是企業(yè)生存之本。關(guān)注顧客的投訴，重視善后處理，將提高企業(yè)的競爭力，反之，則將被市場所淘汰。

3、顧客的建議，蘊(yùn)藏商機(jī)。關(guān)注顧客的建議，是新品開發(fā)策劃的重要信息輸入。也是潛在市場的一次不失時機(jī)的開發(fā)。

五、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。便于顧客關(guān)系的矩陣分析，并進(jìn)行分類管理，抓牢伙伴型(高利潤、高忠誠)，爭取功能型(高利潤、低忠誠)，保持情感型(低利潤、高忠誠)，忽略游離型(低利潤、低忠誠)。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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