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一、理論和作用

1、質(zhì)量管理的基本理論

質(zhì)量管理理論是質(zhì)量管理咨詢(xún)的基礎(chǔ)。

質(zhì)量：表征事物滿足特定需要能力的特性的總和。

質(zhì)量管理：是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證。

質(zhì)量管理三部曲：著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士稱(chēng)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量保證：為達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的過(guò)程。換言之就是使人們確信某一事物具有滿足質(zhì)量要求的能力而進(jìn)行的有計(jì)劃的、系統(tǒng)性活動(dòng)。

全面質(zhì)量管理：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。

全面質(zhì)量管理的基本要求：全過(guò)程、全員、全企業(yè)、多樣化。

2、質(zhì)理管理體系的概念和構(gòu)成。

質(zhì)量管理體系。又稱(chēng)質(zhì)量體系，是指建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。其中體系是指若干有關(guān)事物互相聯(lián)系、互相制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體。也可以說(shuō)，質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。

質(zhì)量管理體系的構(gòu)成分：過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、資源、程序。

3、質(zhì)量管理咨詢(xún)的作用。

(1)推動(dòng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展。

(2)帶動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理其他方面的完善。

4、質(zhì)量管理咨詢(xún)的特點(diǎn)。

(1)以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢(xún)。

(2)從預(yù)防的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢(xún)。

(3)以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢(xún)。

5、在咨詢(xún)時(shí)應(yīng)該如何幫助企業(yè)建立適宜的質(zhì)量管理體系?

(1)首先要注意，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系主要是為了滿足企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)的。

(2)其次，建立適宜的質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)原則：

A、符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)。

B、建立完善適用的體系結(jié)構(gòu)。

C、質(zhì)量管理體系必須文件化。

D、必須進(jìn)行質(zhì)量體系的審核、評(píng)審和評(píng)價(jià)。

6、質(zhì)量管理咨詢(xún)的內(nèi)容。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量咨詢(xún)

產(chǎn)品質(zhì)量。就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。

產(chǎn)品質(zhì)量咨詢(xún)。就是采用各種方法檢查評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的好環(huán)，指出問(wèn)題，明確改進(jìn)方向的活力。由于產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品滿足顧客需要的能力。因此，在咨詢(xún)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)從產(chǎn)品能否滿足顧客需要的角度進(jìn)行分析。具體包括：

A、企業(yè)對(duì)于顧客群的確定是否準(zhǔn)確?

B、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)是否切合所確定的顧客群的需要?

C、企業(yè)對(duì)于顧客需要有無(wú)準(zhǔn)確的把握?

D、產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否是顧客需要的準(zhǔn)確無(wú)誤的轉(zhuǎn)換?

E、代用質(zhì)量特性是否真正反映了真正質(zhì)量特性，在轉(zhuǎn)換過(guò)程中是否存在偏差?

(2)質(zhì)量管理工作咨詢(xún)

質(zhì)量工作咨詢(xún)。就是對(duì)質(zhì)量管理全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考察分析，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，予以改進(jìn)的咨詢(xún)活動(dòng)。

質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量本身也有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，包括從最初識(shí)別需要到滿足要求和期望的各個(gè)階段，我們將之稱(chēng)為"質(zhì)量環(huán)".

二、課題

1、產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢(xún)

(1)產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略。企業(yè)為了設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出顧客所需要的質(zhì)量特性，達(dá)到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長(zhǎng)遠(yuǎn)性謀劃和方略。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略的類(lèi)型

A、根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性分：

內(nèi)在質(zhì)量為主、外部質(zhì)量為為輔;

外部質(zhì)量為主，內(nèi)在質(zhì)量為輔;

內(nèi)在質(zhì)量和外部質(zhì)量并重的組合戰(zhàn)略。

B、根據(jù)顧客對(duì)內(nèi)在質(zhì)量特性的不同要求分：

產(chǎn)品性能戰(zhàn)略：又可分高性能戰(zhàn)略、適中性能戰(zhàn)略、合格性能戰(zhàn)略。

產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略：長(zhǎng)命產(chǎn)品戰(zhàn)略、適中壽命戰(zhàn)略、從短命產(chǎn)品戰(zhàn)略。

C、根據(jù)產(chǎn)品使用標(biāo)準(zhǔn)分：

國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略;國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略;目標(biāo)市場(chǎng)所在國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略;

競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略;用戶(hù)滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

技術(shù)方面的要求;質(zhì)量檢驗(yàn)方法和檢驗(yàn)規(guī)則;保證產(chǎn)品質(zhì)量的輔助要求。

D、根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的不同動(dòng)態(tài)，有三種市場(chǎng)動(dòng)態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略：

符合性質(zhì)量戰(zhàn)略：指企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量，符合國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，或符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這種戰(zhàn)略適宜那些技術(shù)相對(duì)穩(wěn)定，在一定時(shí)期內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求變化較小的產(chǎn)品。

競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量戰(zhàn)略：指按照高于同類(lèi)型產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的戰(zhàn)略。這是根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中競(jìng)爭(zhēng)激烈、質(zhì)量水平成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)而采取的一種質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

適用性質(zhì)量戰(zhàn)略：是指根據(jù)顧客需求變化的特點(diǎn)，按照顧客所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的戰(zhàn)略。

2、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理咨詢(xún)

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量取決于市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量、產(chǎn)品策劃質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，同時(shí)還取決于這三個(gè)順次進(jìn)行的活動(dòng)之前的協(xié)調(diào)的質(zhì)量。具體來(lái)說(shuō)，需要做好以下三個(gè)方面的工作

(1)通過(guò)市場(chǎng)研究來(lái)明確顧客需要的具體內(nèi)容，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，這通常稱(chēng)為"市場(chǎng)研究質(zhì)量"。

(2)構(gòu)思產(chǎn)品的質(zhì)量特性、"等級(jí)"，使這些質(zhì)量特性能夠充分表達(dá)顧客的需要，通常稱(chēng)為"構(gòu)思質(zhì)量"或"概念質(zhì)量"。

(3)把選定了的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)化為一套詳細(xì)的能滿足顧客需要的規(guī)格，這便是所謂的"規(guī)格質(zhì)量"。

3、產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量管理咨詢(xún)

產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量管理的目的是保證產(chǎn)品制造質(zhì)量。在進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢(xún)工作時(shí)，可以著重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

(1)產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量。

(2)產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量。

(3)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量。

(4)外購(gòu)品質(zhì)量。

(5)生產(chǎn)工序質(zhì)量。

4、產(chǎn)品銷(xiāo)售和使用過(guò)程的質(zhì)量管理咨詢(xún)

這一過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)分為三個(gè)階段：銷(xiāo)售前的質(zhì)量管理、銷(xiāo)售中的質(zhì)量管理和銷(xiāo)售后的質(zhì)量管理。

5、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢(xún)

質(zhì)理管理的基礎(chǔ)工作：是指企業(yè)為開(kāi)展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。

在咨詢(xún)過(guò)程中，要注意對(duì)這些基礎(chǔ)工作狀況進(jìn)行分析和改進(jìn)：

(1)標(biāo)準(zhǔn)化工作：指通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范要求的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。

企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)做到系統(tǒng)化、規(guī)范化和簡(jiǎn)單化，并要體現(xiàn)權(quán)威性、群眾性、科學(xué)性、連貫性和明確性。

(2)計(jì)量工作：是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。

為保證全面質(zhì)量管理的順利開(kāi)展，計(jì)量工作必須具備一致性、準(zhǔn)確性、可溯性以及符合法律規(guī)范。

(3)質(zhì)量信息工作：是指反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)工作中的有關(guān)質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報(bào)資料。

質(zhì)量信息應(yīng)滿足及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為此，要求企業(yè)建立企業(yè)的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。

(4)質(zhì)量責(zé)任制：指明確規(guī)定企業(yè)每個(gè)職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有專(zhuān)責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎(jiǎng)罰的管理制度。一旦發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，可以追查質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(5)質(zhì)量教育工作：指為確保企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)全體員工在質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)技能等方面進(jìn)行的有針對(duì)性的培訓(xùn)。質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。

(6)質(zhì)量管理小組：又稱(chēng)QC小組，"品質(zhì)圈".是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運(yùn)用質(zhì)量管理方法并結(jié)合專(zhuān)業(yè)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場(chǎng)中存在的問(wèn)題。

6、質(zhì)量認(rèn)證工作咨詢(xún)

質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及質(zhì)量體系認(rèn)證。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。

質(zhì)量體系認(rèn)證：指依據(jù)國(guó)際通用的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)的要求，授予合格證書(shū)并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)，又稱(chēng)質(zhì)量體系注冊(cè)。

質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)。 大多數(shù)國(guó)家的認(rèn)證制度都規(guī)定認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

如何進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證的咨詢(xún)?

進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)實(shí)際上是一幫助企業(yè)建立適合企業(yè)具體條件的，并且能夠高效運(yùn)行的質(zhì)量體系的過(guò)程。質(zhì)量體系的建立過(guò)程一般分為三個(gè)階段：

A、總體設(shè)計(jì)階段

目的建立起質(zhì)量體系的藍(lán)圖。進(jìn)行總體設(shè)計(jì)應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題：第一在設(shè)計(jì)質(zhì)量體系之前，應(yīng)當(dāng)確定明確的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。這是質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的目的。第二，設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系應(yīng)符合本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的基本規(guī)律。第三，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)分析。

B、建立質(zhì)量體系階段

C、編寫(xiě)質(zhì)量體系文件

三、方法

1、質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢(xún)的方法主要方法是：因素分析法，即分析影響企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的諸因素。

根據(jù)美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家A.V.菲根鮑姆的分析，直接影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的有九個(gè)因素：

市場(chǎng)(Markets)、資金(Money)、管理部門(mén)(Management)、人員(Man)、激勵(lì)(Motivation)、材料(Material)、機(jī)器和機(jī)械化(Machines and Mechanization)、現(xiàn)代信息方法(Modern Information Methods)、不斷提高的產(chǎn)品規(guī)格要求 (Mounting Product Requirements)

2、產(chǎn)品質(zhì)量綜合分析的方法

包括質(zhì)量特性分析法、質(zhì)量指標(biāo)分析法、質(zhì)量成本分析法。

產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：

(1)技術(shù)性或理化性的特性。指可理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定，例如彈性、硬度、耐磨性等。

(2)心理方面的特性。如服裝的式樣、食品的味道、汽車(chē)象征的地位等。反映了顧客的心理感覺(jué)和審美價(jià)值，一般很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來(lái)加以衡量。

(3)時(shí)間方面的特性。如可用性、產(chǎn)品壽命。

(4)經(jīng)濟(jì)方面的特性。包括制造成本和使用成本。

(5)安全方面的特性。指產(chǎn)品在操作和使用過(guò)程中保證安全的程度。

(6)社會(huì)方面的特性。指在產(chǎn)品質(zhì)量決策時(shí)還必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等方面。

質(zhì)量指標(biāo)比較法：分優(yōu)秀級(jí)質(zhì)量戰(zhàn)略、良好級(jí)質(zhì)量戰(zhàn)略、一般級(jí)質(zhì)量戰(zhàn)略、可用級(jí)質(zhì)量戰(zhàn)略。

質(zhì)量成本分析法。

(1)質(zhì)量成本：指企業(yè)為保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。

(2)質(zhì)量成本的構(gòu)成：分直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本兩類(lèi)。

直接質(zhì)量成本：指在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。

間接質(zhì)量成本：是在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展，它涉及到制造與銷(xiāo)售過(guò)程之外的企業(yè)活動(dòng)，以及企業(yè)外部的有關(guān)活動(dòng)。一般包括無(wú)形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。

(3)質(zhì)量成本的計(jì)算方法：質(zhì)量成本方法、過(guò)程成本方法、質(zhì)量損失方法。

3、質(zhì)量管理常用統(tǒng)計(jì)分析方法

統(tǒng)計(jì)方法：就是指通過(guò)收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)其所反映的問(wèn)題做出一定結(jié)論的方法。

質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)方法一般有以下幾個(gè)方面的用途：

(1)提供表征事特征的數(shù)據(jù)。

(2)比較事物間的差距。

(3)分析影響事物變化的因素。

(4)分析事物之間的相互關(guān)系。

(5)研究取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方法。

(6)描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程。

4、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作咨詢(xún)的方法

(1)標(biāo)準(zhǔn)化工作

(2)計(jì)量工作

(3)質(zhì)量信息工作

(4)質(zhì)量責(zé)任工作

(5)質(zhì)量教育工作

(6)QC小組活動(dòng)

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