科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(天津市)

一、總體要求

通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;測查考生的語言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。

二、景點(diǎn)講解

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生對旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。

(二)考試內(nèi)容

1.考察景點(diǎn)

(1)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一天津旅游概況(中外文)

(2)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一市內(nèi)經(jīng)典游覽線(中文)

(3)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一五大道風(fēng)情區(qū)(中外文)

(4)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一古文化街(中外文)

(5)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一海河游覽線(中文)

(6)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一石家大院(中文)

(7)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一濱海經(jīng)典游覽線(中外文)

(8)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一盤山(中外文)

(9)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一黃崖關(guān)長城(中文)

(1 0)天津市主要旅游景點(diǎn)概況一獨(dú)樂寺(中文)

(11)天津市主要紅色景點(diǎn)概況一周恩來鄧穎超紀(jì)念館(中文)

(1 2)天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況一海鷗手表廠(中文)

2.導(dǎo)游講解方法與技巧

檢查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

(1)熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則;

(2)掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng);

(3)熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。

3.所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

檢查考生對天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。

(1)了解天津各區(qū)(縣)主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線和基本內(nèi)容;

(2)掌握本書所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。

4.游客所提問題的解答

檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

(1)熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題;

(2)掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，能夠針對不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。

(二)考試內(nèi)容

1.地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)了解接待旅游團(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容;

(2)熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范;

(3)熟悉入店服務(wù)、核對及商定活動日程等服務(wù)規(guī)范;

(4)熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧;

(5)熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(6)熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(7)熟悉旅游團(tuán)隊(duì)離開當(dāng)?shù)睾笏z留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

2.全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容：

(2)熟悉首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法：

(3)熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(4)熟悉末站(離境站)送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。

3.定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

(2)根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識和導(dǎo)游講解方式;

(3)掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識和安全知識;

(4)了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定;

(5)熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。

4.散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范;

(2)熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范;

(3)熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范;

(4)了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

5.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序

檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(2)了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容：

(3)了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范;

(4)了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(5)了解歸國入境服務(wù)和歸國后續(xù)工作的內(nèi)容。

6.文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

(1)了解開展文明旅游活動對維護(hù)我國的國家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

(2)了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);

(3)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

(4)掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

四、導(dǎo)游應(yīng)變能力

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

(二)考試內(nèi)容

1.旅游計劃與活動日程變更的處理

檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

(1)了解導(dǎo)致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施;

(2)熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

(3)掌握處理旅游日程變更的方法;

(4)掌握旅游活動項(xiàng)目變更的處理方法;

(5)掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

2.導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理

檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(jī)(車、船)等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。

(1)了解漏接、錯解、空接、誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

(2)熟悉漏接、錯接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防措施;

(3)掌握漏接、錯接、空接、誤機(jī)(車、船)事故的處理方法。

3.旅游者個人事故的處理

檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

(1)熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預(yù)防措施;

(2)掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法：

(3)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施;

(4)掌握旅游者走失事故的處理方法。

4.旅游者患病、死亡的處理

檢查考生對于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

(1)熟悉旅游者患病的預(yù)防措施;

(2)熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

(3)掌握旅游者突患重病的處理方法;

(4)掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

5.旅游安全事故的預(yù)防與處理

檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

(1)熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施;

(2)掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

6.旅游者越軌言行的處理

檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

(1)熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

(2)掌握對于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

7.旅游者個別要求、特殊需求的處理

檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

(1)熟悉處理旅游者個別要求的基本原則;

(2)掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法;

(3)掌握參加旅游團(tuán)活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法;

(4)掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動要求的處理方法：

(5)掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長旅游期限要求的處理方法;

(6)掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時的處理方法;

(7)熟悉對宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(8)熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(9)熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

五、綜合知識

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生對時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識、地方導(dǎo)游的綜合知識以及旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內(nèi)容

1.時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識

檢查考生對于時政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

(1)了解當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就;

(2)了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就;

(3)熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

(4)熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

2.地方導(dǎo)游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。

(1)了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn);

(2)熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路;

(3)掌握天津的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就;

(4)熟悉本書所列景點(diǎn)的具體內(nèi)容。

3.旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識

檢查考生對于我國的主要旅游目的地/客源地國家(地區(qū))綜合知識的熟悉程度。

(1)了解我國的主要旅游客源國(地區(qū))及主要旅游目的地國家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識：

(2)了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);

(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。

六、語言表達(dá)與外語能力

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生語言表達(dá)的能力及身體語言的運(yùn)用能力;是否了解導(dǎo)游語言的功能和運(yùn)用原則;是否掌握導(dǎo)游語言的語調(diào)和運(yùn)用技巧;能否運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及中外口語互譯。

(二)考試內(nèi)容

1.語言表達(dá)能力

檢查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用口語表達(dá)、體態(tài)語言的能力。

(1)考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對性;

(2)考生在回答問題時，其口語表達(dá)是否簡潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整;

(3)考生能否較好地運(yùn)用首語、手勢語、目光語等與游客進(jìn)行交流;

(4)考生能否運(yùn)用口語語言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問。

2.外語能力

檢查考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

(1)考生能否用外語介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位;

(2)考生能否用外語同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問題;

(3)考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區(qū))移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù);

(4)考生能否獨(dú)立進(jìn)行漢語與外語的相互翻譯。

七、儀表禮儀

(一)考試目的

通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)工作所應(yīng)具備的禮節(jié)、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

(二)考試內(nèi)容

1.儀容儀表

檢查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。

2.儀態(tài)

檢查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。

3.禮貌禮節(jié)

檢查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。

(1)熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié);

(2)熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié);

(3)熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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