科目五《導游服務能力》考試大綱

(云南省)

一、考試目的

(一)全面測試考生現場導游的語言能力和綜合素質要求，重點考查考生的職業(yè)素養(yǎng)、服務規(guī)范及對導游服務標準和程序的把握情況。

(二)考查考生綜合運用導游基礎知識、講解方法、講解藝術等對旅游景點進行現場講解的能力。

(三)考查考生對導游工作規(guī)范的把握，面對復雜多變的導游工作時的應變能力、對處理突發(fā)事件、解決游客個別要求時需遵循原則的掌握情況。

二、考試內容

(一)模擬導游講解

1.中文考生模擬導游講解范圍。

石林、云南民族村、(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景頗族村)、昆明世博園、大理古城、崇圣寺三塔、麗江古城、玉龍雪山、噶丹·松贊林寺、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園、元陽梯田、騰沖熱海等十二個著名景區(qū)。

2.外語類考生模擬導游講解范圍。

石林、崇圣寺三塔、麗江古城、普達措國家公園、西雙版納熱帶植物園等五個著名景區(qū)。

3.景區(qū)講解要素。

主要包括景區(qū)地理位置、歷史沿革、文化內涵、民族風情、主要特色、國內外重大影響等。

4.導游講解要求。

(1)符合規(guī)范程序，考生對景區(qū)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出。

(2)導游語言表達要求準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及體態(tài)語言的運用。

(3)能運用一定的講解方法與技巧對相關景觀進行講解。

(4)回答景點問題的正確與流暢。

(5)外語類考生須用所報考語種的語言全程進行現場導游講解。

(6)導游禮儀：個人禮儀、社交禮儀。

(二)導游規(guī)范

1.旅游團隊服務程序、標準。

(1)地陪團隊服務程序與標準：準備工作、接站服務、入住飯店服務、核定、商定日程、參觀游覽中的導游講解服務、就餐、購物、文娛節(jié)目、送站服務、處理好遺留問題等;

(2)全陪團隊服務程序與標準;準備工作、首站(入境站)接團服務、入住飯店服務、核定、商定日程、國內各站聯絡服務、離站(出境站)服務、后續(xù)工作等。

2.散客導游服務標準與規(guī)范。接站服務、導游服務、送站服務。

3.掌握一定的旅游法律法規(guī)、導游服務的相關知識。出入境知識、交通、網絡、郵電知識、貨幣、保險知識、衛(wèi)生保健知識等，了解相關導游職責。

4.針對導游規(guī)范服務要求，回答考官提問。

注：考試大綱中所列規(guī)范與文化和旅游部最新頒布的導游服務規(guī)范存在沖突或矛盾時，以新頒布的為準執(zhí)行。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理：包括食、住、行、游、購、娛及其他要求等。

2.旅游接待中各類問題的處理：旅游行程發(fā)生變化、接待過程中出現的問題及各種矛盾等。

3.游客人身、財產發(fā)生意外的處理：生病、傷亡等人身意外事故的救助、證件、票據丟失、行李、財物遺失等意外事故等。

4.各類突發(fā)事件的處理：安全事故的發(fā)生、不可抗力的自然災害的應急處理等。

5.游客不當行為的處理：攻擊和污蔑言語、違法違規(guī)行為、不文明行為等。

6.特殊游客接待及導游自身問題的處理：特殊游客接待、導游自身問題等。

7.針對應變能力要求，回答考官提問。

(四)綜合知識

1.云南省概況：地理位置、歷史文化、人口面積、民族民俗、行政區(qū)劃、歷史人物、經濟狀況、省會昆明及主要旅游景區(qū)、旅游交通、名特產品等。

2.針對綜合知識，回答考官提問。

3.外語類考生需現場抽取“口譯"試題，聽考官讀試題內容后進行口譯。每位考生“中譯外"和“外譯中"的試題分別不少于1個?？谧g的考察范圍包括景區(qū)講解要素、導游規(guī)范、應變能力、云南省及省會昆明的綜合知識等。

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