科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(山西省)

一、考試目的

通過模擬講解，考查考生對山西旅游景點知識和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、綜合知識的掌握程度，同時對其應(yīng)變能力、講解能力、語言表達(dá)能力、交流能力進(jìn)行綜合測評。

二、考試內(nèi)容

現(xiàn)場考試主要考查七個方面的內(nèi)容：

(一)語言表達(dá)。考查考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

(二)禮儀禮貌。考查考生的儀表儀容及禮儀的規(guī)范使用。

(三)景點講解。考查考生對山西省的景點和文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導(dǎo)游方法的運用及講解技巧。

(四)導(dǎo)游規(guī)范?？疾榭忌鷮?dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

(五)應(yīng)變能力?？疾榭忌幚硗话l(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識。考查考生對山西省概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

(七)口譯(外語類考生)。主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

三、考試要點

(一)景點講解

景點講解分專題知識、景點知識兩部分考查。

普通話考生：專題知識講解共涉及8個專題，考試時考生抽取1個專題進(jìn)行講解;景點知識講解共涉及5個類別，考生可任選其中一類進(jìn)行準(zhǔn)備，每個類別包含5個景點，考試時抽取自選類別包含的1個景點進(jìn)行講解。

1.專題知識

(1)山西的地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)：山西“表里山河"的地理位置;山西作為軍事要地的地理優(yōu)勢;山西的氣候特點及形成原因;獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產(chǎn)資源;豐富的礦產(chǎn)資源。

(2)山西的歷史文化：山西在中華民族的歷史進(jìn)程中所扮演的重要角色;陶寺遺址的重要發(fā)現(xiàn);“史前三圣"堯舜禹在山西建都立業(yè);山西歷代重要事件。

(3)山西的傳統(tǒng)村落：留得住青山、看得見綠水、記得住鄉(xiāng)愁;山西傳統(tǒng)村落保存現(xiàn)狀;山西的鄉(xiāng)村旅游。

(4)和諧相融的宗教：山西的宗教文化特征;佛教在山西的傳播發(fā)展及重要事件;道教在山西的歷史淵源及代表性的景區(qū)。

(5)一流的古建藝術(shù)：山西被譽為“中國古代建筑寶庫";與古代建筑相輔相成的藝術(shù)種類及代表性的景區(qū)景點。

(6)稱雄明清的晉商：晉商的發(fā)展過程及歷史貢獻(xiàn);晉商精神的豐富內(nèi)涵以及研究晉商文化的歷史意義。

(7)獨特的風(fēng)土人情：山西獨特的風(fēng)土人情的形成及有代表性的風(fēng)俗(居住習(xí)俗、婚嫁習(xí)俗、人生禮俗可擇其一二闡述);山西的戲曲文化是如何體現(xiàn)山西地方民俗特征的，各種地方戲曲的代表曲目和發(fā)源地;山西的民歌、小調(diào)。

(8)情深誼長山西面：山西被譽為“面食王國"的原因，“堯制石餅"及出土的面食器具，以及一面百樣吃;山西的主要面食品種及體現(xiàn)的面食文化。

2.景點知識

類別一：宗教古建

(1)云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史;第5～6窟的窟制特點、藝術(shù)特征，中心塔柱的功用;曇曜五窟的建造歷史及藝術(shù)、宗教特征;云岡石窟作為世界文化遺產(chǎn)的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

(2)懸空寺：懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址;“半插飛梁為基"等高超的建筑手法在懸空寺的運用;懸空寺“三教殿"的宗教特色及歷史意義。

(3)應(yīng)縣木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化內(nèi)涵;木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

(4)顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源;中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進(jìn)行講解;顯通寺在五臺山的宗教地位。

(5)佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結(jié)構(gòu)建筑在山西;梁思成夫婦發(fā)現(xiàn)佛光寺;東大殿的建筑特征和歷史標(biāo)識;東大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“減柱營造法"的成功范例。

類別二：晉商文化

(1)中國煤炭博物館：社會地位;煤炭生成廳;模擬礦井(古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變)。

(2)晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地"的歷史典故;以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕;可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

“堯制石餅"及出土的面食器具，以及一面百樣吃;山西的主要面食品種及體現(xiàn)的面食文化。

2.景點知識

類別一：宗教古建

(1)云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史;第5～6窟的窟制特點、藝術(shù)特征，中心塔柱的功用;曇曜五窟的建造歷史及藝術(shù)、宗教特征;云岡石窟作為世界文化遺產(chǎn)的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

(2)懸空寺：懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址;“半插飛梁為基"等高超的建筑手法在懸空寺的運用;懸空寺“三教殿"的宗教特色及歷史意義。

(3)應(yīng)縣木塔：木塔的建筑特色;木塔的文化內(nèi)涵;木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

(4)顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源;中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進(jìn)行講解;顯通寺在五臺山的宗教地位。

(5)佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結(jié)構(gòu)建筑在山西;梁思成夫婦發(fā)現(xiàn)佛光寺;東大殿的建筑特征和歷史標(biāo)識;東大殿的唐代彩塑;建于金代的文殊殿是“減柱營造法"的成功范例。

類別二：晉商文化

(1)中國煤炭博物館：社會地位;煤炭生成廳;模擬礦井(古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變)。

(2)晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地"的歷史典故;以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕;可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

類別四：太行山水(紅色經(jīng)典)

(1)皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬;各具風(fēng)韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學(xué)士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述;“德積一門九進(jìn)士，恩榮三世六翰林"，突出其文化大家庭的特色。

(2)太行大峽谷：太行山大峽谷的地質(zhì)形成特點;主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍?zhí)兜忍酗L(fēng)光，可擇一景區(qū)講解。

(3)黃崖洞：黃崖洞得天獨厚的地理位置和秀美的自然風(fēng)光;黃崖洞保衛(wèi)戰(zhàn)的重要事件和歷史意義;兵工廠舊址及歷史作用。

(4)紅色武鄉(xiāng)：武鄉(xiāng)名稱由來及其抗戰(zhàn)歷史;武鄉(xiāng)是“八路軍的故鄉(xiāng)"和“抗戰(zhàn)的圣地";八路軍總部舊址、八路軍太行紀(jì)念館，擇其一重點闡述。

(5)藏山：藏山的得名及自然風(fēng)光;“藏孤救孤"的歷史典故及重點遺跡藏孤洞;“藏孤救孤"的典故感天動地，弘揚的是一種忠義的美德。

類別五：黃河文明(呂梁風(fēng)光)

(1)蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風(fēng)光;蘆芽山是國家級自然保護區(qū)、省鳥褐馬雞保護地;太子殿。

(2)玄中寺：玄中寺創(chuàng)建年代、自然環(huán)境及選址;大雄寶殿體現(xiàn)凈土道場的特點，祖師殿體現(xiàn)凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往;玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

(3)酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史;汾酒的釀造工藝;汾酒的種類、美譽及品牌文化。

(4)磧口古鎮(zhèn)：中國歷史文化名鎮(zhèn)一一磧口的得名及歷史作用;磧口古街的特點及小鎮(zhèn)古貌所承載的晉商文化內(nèi)涵;中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

(5)壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成;壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節(jié)的瑰麗景象;中華民族的精神寫照。

外語考生：專題知識講解共涉及4個專題，考生選擇其中1個進(jìn)行準(zhǔn)備并用所考語種進(jìn)行講解。景點知識講解共涉及2個類別，考生自選其中一類進(jìn)行準(zhǔn)備。每個類別包含4個旅游景點，考試時考生抽取自選類別包含的1個景點用所考語種進(jìn)行講解。

1.專題知識

(1)山西的歷史文化

(2)和諧相融的宗教

(3)一流的古建藝術(shù)

(4)稱雄明清的晉商

2.景點知識

類別一：宗教古建

景點：云岡石窟、懸空寺、顯通寺、佛光寺

類別二：晉商文化

景點：晉祠、喬家大院、平遙古城、綿山

(二)綜合知識

1.了解當(dāng)前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設(shè)的重要成就，了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就;

2.熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策，掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī);

3.了解山西的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點，熟悉山西的歷史沿革、民俗風(fēng)情，掌握山西的經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就;

4.了解山西旅游三大板塊主要內(nèi)容;

5.熟悉山西著名景點的具體內(nèi)容。

(三)導(dǎo)游規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;

(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導(dǎo)游的語言技能

(1)掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游的行為規(guī)范

(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;

(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;

(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;

(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點。

(四)應(yīng)變能力

1.旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

2.漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。

3.旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

4.旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

5.旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

6.旅游者攻擊性或污蔑性言論、違法行為或違規(guī)行為等越軌言行處理能力。

7.旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

8.旅游投訴的應(yīng)對與處理能力。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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