科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(北京市)

一、考試目的

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》的考試，以室內(nèi)計算機模擬考試的方式對考生進(jìn)行現(xiàn)場考試，重點考察考生應(yīng)具備的基本能力和質(zhì)要求。

(一)語言表達(dá)：考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力等。

(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。

(三)景點講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對北京市城市概況、歷史傳統(tǒng)、文化特點和景區(qū)景點基本知識講解的正確性和條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點突出，是否具有一定講解技巧以及回答景點問題的準(zhǔn)確性。

(四)導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

(五)應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(六)綜合知識：主要考察考生對北京歷史文化、重要景點知識的掌握程度，考察考生對當(dāng)代北京時政、經(jīng)濟、社會發(fā)展等方面的綜合知識的了解程度。

(七)口譯：主要考察外語類考生在導(dǎo)游服務(wù)過程中，使用中文和外語之間口頭互譯的基本能力。

二、考試內(nèi)容

(一)景點講解

景點講解的對象，中文類考生為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、國家體育場(鳥巢)和國家游泳中心(水立方)、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。

外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城。

(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)掌握對殘疾人、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學(xué)旅游團隊、公商務(wù)團組等特殊團隊的接待要點。

2.導(dǎo)游的語言技能

(1)掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

3.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

(1)導(dǎo)游的素質(zhì)要求;

(2)導(dǎo)游的職業(yè)形象(儀容、儀表和儀態(tài));

(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

4.導(dǎo)游服務(wù)程序

(1)全陪導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)的職責(zé);

(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;

(3)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點。

(三)導(dǎo)游服務(wù)中若干問題的處理原則

1.旅游者個別要求的處理

(1)餐飲問題個別要求的處理原則;

(2)住宿問題個別要求的處理原則;

(3)乘坐交通工具個別要求的處理原則;

(4)購物問題個別要求的處理原則;

(5)游覽活動中個別要求的處理原則;

(6)文娛活動中個別要求的處理原則;

(7)自由活動中個別要求的處理原則;

(8)其他個別要求處理的原則(包括旅游證件問題、探視親友、親友隨團、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團、延長旅游期限等)。

2.旅游突發(fā)事件的處理

旅游突發(fā)事件的基本概念、范圍和種類、預(yù)警提示、處置原則及程序、救援響應(yīng)機制等。

(四)綜合知識

1.北京重要景點

以天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、國家體育場(鳥巢)和國家游泳中心(水立方)、孔廟和國子監(jiān)、恭王府1 2個景點為主要測試內(nèi)容。

2.綜合知識

(1)《中華人民共和國憲法修正案》(第十三屆全國人民代表大會第一次會議通過)主要內(nèi)容;

(2)掌握《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的主要內(nèi)容，北京城市副中心發(fā)展建設(shè)的主要內(nèi)容;

(3)掌握《北京市旅游條例》(北京市第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十八次會議通過)內(nèi)容;

(4)掌握北京市的首都功能定位、行政區(qū)劃、發(fā)展目標(biāo)、城市空間布局、民族、人口等情況;

(5)掌握北京市旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，北京市旅游業(yè)規(guī)模特點及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，北京市文化產(chǎn)業(yè)及旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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