科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(遼寧省)

一、考試目的

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試，檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語(yǔ)言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度;檢查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考核考生對(duì)導(dǎo)游知識(shí)的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治和常識(shí)性知識(shí)有一定的了解，并對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語(yǔ)類(lèi)考生要求全程使用所報(bào)考的外語(yǔ)語(yǔ)種應(yīng)試和講解，并具備中、外互譯能力。

二、考試方式

采取現(xiàn)場(chǎng)模擬考試的形式。在考試過(guò)程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場(chǎng)安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評(píng)員對(duì)導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)的提問(wèn)，并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

1.規(guī)定景點(diǎn)講解。規(guī)定景點(diǎn)講解采取“抽三選一"的方式進(jìn)行，抽選景點(diǎn)范圍包括：遼寧省概況、沈陽(yáng)故宮、沈陽(yáng)世博園、張氏帥府、老虎灘海洋公園、大連森林動(dòng)物園、千山風(fēng)景名勝區(qū)、鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū)、赫?qǐng)D阿拉城、九曲銀河本溪水洞、鳳凰山風(fēng)景名勝區(qū)、筆架山、望兒山風(fēng)景區(qū)、佛光神韻海棠山、廣佑寺景區(qū)、蓮花湖國(guó)家城市濕地公園、鳥(niǎo)化石國(guó)家地質(zhì)公園、紅海灘國(guó)家風(fēng)景廊道、九門(mén)口長(zhǎng)城、興城古城。普通話(huà)和外語(yǔ)正常報(bào)考考生抽選景點(diǎn)講解范圍一致。

2.自選導(dǎo)游講解。考生可任選導(dǎo)游詞進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬講解。講解內(nèi)容可以是景點(diǎn)(全國(guó)范圍)講解，也可講解城市旅游概況、行程安排或民俗文化等內(nèi)容。

3.外語(yǔ)加試考生只考察自選導(dǎo)游講解。要求講解內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)完整，講解過(guò)程中評(píng)委根據(jù)考生講解內(nèi)容隨時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，講解時(shí)間不低于10分鐘。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.掌握各類(lèi)導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

2.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序以及在接團(tuán)過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);了解景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序及在接待過(guò)程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

3.了解散客旅游的類(lèi)型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

4.熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)游客游興的方法;掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

5.了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、特點(diǎn)，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。

(三)應(yīng)變能力

1.了解游客個(gè)別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

2.了解旅游事故的類(lèi)型、特點(diǎn);熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;掌握游客在旅游過(guò)程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車(chē)、船)事故的預(yù)防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢(qián)物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法;掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類(lèi)型;掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施。

3.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

(四)綜合知識(shí)

1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類(lèi)型;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn);熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件;熟悉導(dǎo)游的定義、分類(lèi)。

3.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、

退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類(lèi)、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識(shí);了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類(lèi)、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí);了解信用卡知識(shí);熟悉外匯知識(shí);熟悉暈車(chē)、中暑等旅游常見(jiàn)疾病和急癥的防治知識(shí);了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識(shí);了解國(guó)際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識(shí)。

4.掌握旅游業(yè)的核心價(jià)值觀、旅游業(yè)最新的時(shí)事政策、遼寧旅游主題等。

5.掌握遼寧5A級(jí)景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識(shí)。

(五)口譯

口譯內(nèi)容主要以旅游專(zhuān)業(yè)的短文(以景區(qū)介紹，城市風(fēng)光，旅游可持續(xù)發(fā)展等相關(guān)題材短文為主)，制作題卡，考生抽取題卡進(jìn)行中外文互譯。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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