1、 地陪的業(yè)務準備包括哪幾方面的內容?

(1) 熟悉、研究計劃。

(2) 設計旅游活動日程。

(3) 落實接待事宜。

2、 在接站服務中，旅游團抵達前，地陪應做好哪些工作?

(1) 確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間。

(2) 與旅游車司機聯(lián)絡。

(3) 提前半小時抵達接站地點。

(4) 再次核實航班(車次)抵達的準確時間。

(5) 在出口醒目位置舉接站標志迎候旅游團。

3、 首次沿途導游，地陪應注意哪幾方面?

(1) 站在車的前部，司機的右后側，如旅行車輛系小型車輛，地陪應坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。

(2) 面帶微笑、表情自然。

(3) 使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應以問候的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

(4) 應注意音量適中、節(jié)奏快慢得當，使車內每一位旅游者都能聽清楚;如有必要，在剛開始導游時，可問客人是否能聽清楚車內的聲音。

(5) 對重要的內容要重復講解或加以解釋。

(6) 考慮到旅游者經過長距離的旅行比較疲勞，導游人員不宜進行內容過多的講解，應該讓旅游者有時間休息。

4、 當?shù)嘏憬拥綇奈覈陆畞砗贾萋糜蔚膱F隊時，轉移途中要做的工作有哪些?

(1) 致歡迎詞

(2) 首次沿途導游，包括風光、風情介紹和活動日程、飯店介紹

(3) 宣布第二天的集合時間、地點及停車位置

(4) 協(xié)助旅游者下車

5、 在設計活動日程中，地陪應注意哪幾個方面?

(1) 服務準則：服務第一，賓客至上。切忌主觀地將自己的興趣愛好和個人想法貫穿在旅游團的接待日程中。

(2) 活動內容的安排要注意有張有弛，勞逸結合，要使游覽和購物相結合，避免雷同。

(3) 盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。

6、 一旅游團當日晚上21點入住飯店，按常規(guī)地陪要做好哪些工作?

(1) 協(xié)助領隊辦理住房登記手續(xù)

(2) 介紹飯店的設施設備和服務項目

(3) 重申第二天的活動安排

(4) 引領旅游者和行李進房

(5) 確定叫早時間

7、 在核對和商定日程時，若地陪的接待計劃與領隊或全陪手中的接待計劃不符，地陪該怎么辦?

領隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應及時報告旅行社(公司)，查明原因，分清責任。倘若責任在我方，地陪應實事求是地說明情況，并致歉。倘若非我方責任，地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊做好解釋工作。

8、 地陪應如何帶領旅游團用好第一餐?

(1) 地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的時間和地點。

(2) 等全體成員到齊后，帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的桌次，然后帶領旅游團成員在指定的餐桌入座。

(3) 等團員坐定后，應向旅游者介紹就餐的有關規(guī)定，如哪些飲料包括在費用之內，哪些不包括在費用之內;若有超出規(guī)定的服務要求，費用由旅游者自理等，以免產生誤會。

(4) 地陪還應向餐廳說明團內有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱。

(5) 將領隊介紹給餐廳經理或主管，以便直接聯(lián)系。

(6) 等客人開始用餐，地陪方可離開餐桌并祝大家用餐愉快。

(7) 如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請、品嘗風味或用便餐，地陪必須提前通知社會餐廳旅游團的抵達時間、團名、國籍、人數(shù)、標準和要求等。

9、 在前往靈隱景區(qū)途中地陪應如何做好導游講解?

(1) 宣布當日活動日程。

(2) 介紹新聞和熱門話題。

(3) 途中講解。包括：

(1) 沿途風光講解。

(2) 介紹靈隱寺的概況。

10、 在旅游團車輛到達岳廟后，開始游覽前，地陪應做好哪些工作?

(1) 抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結束后的集合時間和地點。

(2) 提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號;在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。

(3) 若沿途較短，來不及介紹完景點概況，這時可補充說明。

11、 在旅游團抵達的前一天，地陪應與旅行社相關人員落實哪幾方面的工作?

(1) 落實旅游車輛。

(2) 落實住房。

(3) 落實用餐。

(4) 與計調聯(lián)系。

(5) 與全陪聯(lián)系。

(6) 熟悉新景點的情況。

12、 地陪在旅游團離開本地的前一天要做的業(yè)務準備有哪些?

(1) 核實交通票據(jù)。(四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間)

(2) 確認行李出房的時間和方法。

(3) 商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間。

(4) 協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目。

(5) 提醒有關注意事項。

(6) 及時歸還證件。

13、 旅游團抵達后，地陪應做好哪幾方面的工作?

(1) 認找旅游團。

(2) 核實人數(shù)。

(3) 集中清點行李，并交接行李。

(4) 詢問團隊情況。

(5) 集合登車。

14、 旅游團抵達下榻的飯店后，全陪要做哪些工作?

(1) 辦理酒店登記手續(xù)

(2) 分房

(3) 引領客人和行李進房

(4) 問題處理

(5) 查看用餐

(6) 安全及生活事項

15、 旅游團在一地的游覽過程中，全陪應該做到哪些工作?

(1) 與地陪互相協(xié)作。

(2) 監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量優(yōu)劣的評價。

(3) 把握旅游者的動向。

(4) 做好提醒工作，認真處理突發(fā)事件。

16、 一天的游覽活動開始前，在離開飯店時，地陪應做好哪些導游服務?

(1) 出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預報工作。

(2) 當天出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地。

(3) 客人上車時，地陪應恭候在車門一側，熱情地招呼客人。

(4) 待旅游者上車后，地陪應禮貌地清點人數(shù)。

(5) 示意司機開車。

17、 一天的游覽結束后，在回所下榻的酒店途中，地陪要做的主要工作有哪些?

(1) 回顧當天旅游活動。

(2) 風光導游。

(3) 宣布次日活動日程。

18、 在游覽岳廟的過程中，地陪如何做好導游服務?

(1)在景點導游服務過程中，地陪應保證在計劃時間和費用內，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導和游相結合、適當集中和分解相結合、勞逸結合。

(2)為防止旅游者在游覽過程中走失，除了做好上述提醒工作外、還須做到時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者。

19、 發(fā)生漏接事故，導游員應如何處理?

(1) 導游人員應首先向旅游者誠懇地表示歉意，并盡快地讓旅游者登上旅游車，離開機場。

(2) 實事求是地向旅游者說明情況，并再次誠懇地表示歉意，以取得旅游者的原諒和理解。

(3) 以更加優(yōu)良的服務、更加高超的講解技巧和更加生動的講解內容來彌補前面服務中出現(xiàn)的缺陷。

(4) 在旅行社領導同意后，導游人員還要酌情給旅游者一定的物質補償。

20、 導游員小馬在8點30分到達機場，然而應在9點到達的旅游團一直還沒有到，這時，小馬應該怎么辦?

(1) 與接待社聯(lián)系，查找原因。

(2) 弄清原因是否是提前或推遲到達。

(3) 弄清原因后根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。如果推遲到達，應繼續(xù)留在接站點等候，迎候旅游團;如推遲時間較長，經旅行社有關領導同意后返回或重新落實安排接團事宜。

21、 在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護照，導游員應如何處理?

(1) 向旅行社報告，協(xié)助失主到當?shù)亟哟玳_具護照遺失證明。

(2) 失主持接待社開具的遺失證明去當?shù)毓矙C關報失，并由公安機關開具有法律效用的證明。

(3) 失主持公安機關的報失證明，隨身攜帶照片、相關資料去旅游者所在國駐華大使館或領事館申辦新護照。

(4) 失主領到新護照后，再到當?shù)毓矙C關出入境管理處辦理簽證手續(xù)。

22、 在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護照，導游員應如何處理?

(1) 導游員幫助失主去當?shù)亟哟玳_具護照遺失證明。

(2) 失主持接待社證明，隨身攜帶照片、相關資料去省、直轄市、自治區(qū)授權的公安機關出入境管理處報失并申領新護照。

(3) 失主領到新護照后，去其僑居國駐華大使館或領事館辦理入境簽證手續(xù)。

23、 在住店期間，發(fā)生火災事故，導游員應采取什么措施?

(1) 在場的導游員應立即撥打110報警。

(2) 迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者。

(3) 迅速與現(xiàn)場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者。

(4) 引導旅游者自救。

(5) 處理善后事宜。

24、 在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導游員應采取什么措施?

(1) 組織搶救。

(2) 保護現(xiàn)場，立即報案。

(3) 迅速向旅行社及有關部門報告。

(4) 做好其他旅游者的安撫工作。

(5) 協(xié)助有關部門，做好善后處理工作;并寫出書面報告。

25、 導游員如何預防誤機事故的發(fā)生?

(1) 提前做好離站交通票據(jù)工作，核對日期、班次、時間、機場和目的地等。

(2) 離站當天，不安排旅游者到范圍廣、地域復雜的景點游覽;不到熱鬧的地方購物或者讓旅游者自由活動。

(3) 安排充裕的時間去機場，使旅游團按規(guī)定時間抵達離站地點。

26、 外國旅游者在來華途中丟失行李，導游員應如何處理?

(1) 協(xié)助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。

(2) 導游人員應將失主即將下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下機場登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。

(3) 若旅游者在當?shù)赜斡[期間一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必備的生活用品。

(4) 離開本地前行李還未找到，導游人員要告訴航空公司全程旅游線路和下榻飯店和各地接待社的名稱以便及時交還失主。

(5) 如果確認丟失，通過國內組團社向有關航空公司索賠。

27、 旅游者在游覽活動中走失，導游員應如何處理?

(1) 了解情況，迅速尋找。

(2) 向有關部門報告。

(3) 繼續(xù)組織瀏覽。

(4) 做好善后工作。

28、 導游員如何避免游客走失事故的發(fā)生?

(1) 經常提醒旅游者。

(2) 重申重要事宜。

(3) 時刻與旅游者在一起，切不可隨便離開旅游團，并經常清點人數(shù)。

(4) 要向旅游者交代清楚行程的具體安排，并向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號碼;

(5) 告誡旅游者，一旦走散，應站在原地等候。

29、 為了防止火災事故的發(fā)生，導游員要做好哪些工作?

(1) 導游員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品。

(2) 不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭。

(3) 在行李托運時，不要把易燃、易爆物品夾帶在行李中。

(4) 入住飯店后，導游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉移的線路，并向旅游者介紹。

(5) 導游員要牢記火警電話，掌握所有旅游者的房間號碼。

30、 導游員如何避免治安事故的發(fā)生?

(1) 提醒旅游者將貴重物品存放在飯店保險柜或者其他安全的地方，不要隨身攜帶。

(2) 不與陌生人隨便接觸或告知房號，或在夜間貿然開門。

(3) 攜帶的外匯應該在銀行里兌換。

(4) 在離開旅游車時應提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內。

(5) 在旅游活動中，應時刻與旅游者在一起，提高警惕。

31、 在旅游過程中，一旦出現(xiàn)旅游者食物中毒，導游員應如何處理?

(1) 設法進行催吐。

(2) 將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。

(3) 立即報告旅行社，追究供餐單位的責任。

(4) 協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關部門索賠。

(5) 若事故較嚴重，旅行社則應如實上報有關部門，通報國內組團社，并由國內組團社通報境外組團社。

(6) 旅游活動結束以后，導游人員要寫出有關書面報告。

32、 由于從杭州到千島湖路途大約需要2個小時，期間導游員應該做什么?

(1) 有意安排一些長話題

(2) 適度討論游客感興趣的話題

(3) 可以組織適當?shù)膴蕵坊顒?/p>

33、 地陪小王接待一個25人的北京旅游團，該團在杭州游覽兩天后，于11月26日下午乘飛機返回，地陪在抵達機場送團時應該做哪些事情?

(1) 提前2小時到達機場

(2) 下車前提醒旅游者帶齊隨身行李物品

(3) 提醒旅游者準備好身份證

(4) 幫助旅游團辦理登機牌、行李托運

(5) 向全陪移交機票和行李托運單

(6) 進入安檢口向游客告別，等安檢結束離開

(7) 與全陪辦理好財務撥款結算手續(xù)

34、 在旅游過程中，如何避免食物中毒的事故的發(fā)生?

(1) 旅行社應嚴格規(guī)定旅游團體在定點餐館就餐。導游人員應嚴格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐;提醒旅游者不要在衛(wèi)生狀況不好的小攤或者餐館隨意吃東西，防止疾病傳染。

(2) 在旅游者用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，導游人員應及時與餐廳聯(lián)系，要求其搞好衛(wèi)生，向旅游者負責，重新安排保質保量飯菜。必要時可向旅行社領導匯報，請求幫助協(xié)調處理。

35、 遇到海難時，正確的求生方法有哪些?

(1) 棄船逃生

(2) 使用救生艇

(3) 使用救生筏

(4) 利用漂浮物

(5) 尋找陸地

(6) 發(fā)出求救信號

(7) 尋找給養(yǎng)

36、 如在旅游過程中，發(fā)生治安事故，導游員應如何處理?

(1) 保持冷靜和克制。

(2) 保護旅游者的人身財產安全。

(3) 及時報警。

(4) 保護事故現(xiàn)場。

(5) 及時向旅行社領導報告。

(6) 安撫游客情緒。

(7) 寫出書面報告。

(8) 協(xié)助領導做好善后工作。

37、 在旅游中若出現(xiàn)旅游者死亡的情況，導游員應該怎么辦?

(1) 在旅游中一旦發(fā)生旅游者死亡的情況，導游員應該立即向當?shù)亟哟鐖蟾妗?/p>

(2) 穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)按計劃安排其他旅游活動。

(3) 旅游者如屬非正常死亡，導游員應注意保護好現(xiàn)場。

(4) 及時報告當?shù)赜嘘P部門和旅行社，由當?shù)芈眯猩绨磭矣嘘P規(guī)定做好善后工作。

38、 如何避免漏接事故的發(fā)生?

(1) 在接到任務后，認真閱讀接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點并認真核對清楚。

(2) 在旅游團抵達本站的當天，導游人員應與接待社的有關部門聯(lián)系，了解班次或車次是否有變更，并及時與機場聯(lián)系，核實抵達的確切時間。

(3) 導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點。

(4) 對散客或者人數(shù)較少的團隊要特別關注。

39、歡迎詞包括哪些基本內容?

(1) 問候

(2) 代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者的到來

(3) 自我介紹，并介紹司機

(4) 表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望

(5) 預祝旅途愉快、順利

40、 歡送詞包括哪些基本內容?

(1) 回顧游覽活動

(2) 感謝旅游者的合作，征求意見和建議

(3) 表達友情和惜別之情

(4) 期待重逢

(5) 美好祝愿

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