第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序

關(guān)于旅游故障處理的原則和程序，不同的旅行社可能有不同的規(guī)定，本節(jié)只是從總體的意義上進(jìn)行概述。

一、旅游故障處理應(yīng)遵循的基本原則

旅游故障，無(wú)論是何種類型，也不管大小如何，導(dǎo)游人員在處理過(guò)程中都應(yīng)從維護(hù)旅游者合法權(quán)益與維護(hù)旅行社和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的利益相統(tǒng)一這一基本原則出發(fā)，其具體表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

(一)將損失降至最小

多數(shù)旅游故障都可能同時(shí)使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受損，但受損的程度以及受損的表現(xiàn)(直接受損和間接受損)存在不同。例如，旅行車在行車途中拋錨，導(dǎo)致旅游者游覽的時(shí)間減少了，旅游者可能會(huì)抱怨，旅行社的形象則受到影響。前者的利益受損是直接的，后者的利益受損是間接的。因?yàn)槁糜握呖赡軙?huì)抱怨旅行社為什么不安排一輛好車而安排一輛有毛病的車，由此對(duì)旅行社產(chǎn)生某種負(fù)面看法。

面對(duì)旅游故障的發(fā)生，首先，導(dǎo)游人員在處理時(shí)應(yīng)從盡可能使雙方利益損失降到最低限度的角度出發(fā)，采取相應(yīng)措施盡快排除。如上例，若旅行車一時(shí)無(wú)法修好導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系，從速派車前來(lái)(如路途較近)或就近租車，以縮短旅游者減少的游覽時(shí)間。其次，旅游故障的處理應(yīng)及時(shí)。因?yàn)榧皶r(shí)意味著矛盾的較快解決，雙方利益受損也較小。否則，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，小的故障也可能引發(fā)旅游者的強(qiáng)烈不滿，甚至投訴，雙方利益受損將會(huì)更大。最后，某些旅游故障可能使雙方利益面臨直接沖突，在處理中應(yīng)先考慮旅游者的利益。因?yàn)榭紤]旅游者的利益在一定意義上也是考慮旅行社的利益，它同以犧牲旅行社的利益為代價(jià)片面討好旅游者有本質(zhì)的不同。

(二)確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行

確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行是旅游者、旅行社和旅游目的地雙方利益的根本所在。它既是旅游者的需要，也是旅行社和旅游目的地旅游產(chǎn)品價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)的需要。因此，在旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)從雙方的根本利益出發(fā)，及時(shí)盡早地使旅游故障得到妥善處理，確保旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。其次，在某些只涉及個(gè)別或少數(shù)旅游者的旅游故障發(fā)生時(shí)，要確保其余多數(shù)旅游者旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。例如，某旅游者突然患病，或交通事故使幾位旅游者受傷，導(dǎo)游人員一方面要從速將患者或受傷旅游者送醫(yī)院治療，另一方面要在安慰其他旅游者的同時(shí)安排好他們的參觀游覽活動(dòng)。最后，在旅游團(tuán)內(nèi)對(duì)旅游項(xiàng)目的安排出現(xiàn)嚴(yán)重分歧之類的旅游故障發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)分別做好各方工作，或在安排上盡可能同時(shí)兼顧，使旅游活動(dòng)得以正常進(jìn)行。例如，對(duì)計(jì)劃安排的文娛節(jié)目，部分旅游者表示參加，另一部分旅游者要求觀看另一文娛節(jié)目，少數(shù)旅游者則希望自由活動(dòng)。如果時(shí)間許可，導(dǎo)游人員可同旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，若有可能調(diào)整，導(dǎo)游人員可在妥善安排好車輛的基礎(chǔ)上同意他們的要求。

(三)按規(guī)章辦事

按規(guī)章辦事是指按照我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范來(lái)處理旅游故障。這些法律、法規(guī)和規(guī)范對(duì)有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定既吸取了國(guó)際上有關(guān)規(guī)定和通行做法的合理之處，又結(jié)合了我國(guó)的實(shí)際;既考慮了旅游者的利益，又考慮了我國(guó)的根本利益。因此，對(duì)于旅游故障的處理，凡是我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)有明確規(guī)定的，導(dǎo)游人員都應(yīng)按規(guī)章辦事，不得自行其是。例如，1988年我國(guó)外交部發(fā)布《外國(guó)人在華死亡后的處理程序》、2016年國(guó)家旅游局公布《旅游安全管理辦法》對(duì)導(dǎo)游人員在協(xié)助社領(lǐng)導(dǎo)處理這類旅游故障時(shí)，都必須遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)于法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的涉及旅游業(yè)務(wù)運(yùn)行的有關(guān)旅游故障，如旅游日程變更、旅游者行李丟失等，導(dǎo)游人員也應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，根據(jù)旅行社的意見(jiàn)或在旅行社的協(xié)助下進(jìn)行處理。

二、旅游故障處理的主要程序

由于旅游故障的突發(fā)性，導(dǎo)游人員往往沒(méi)有思想準(zhǔn)備，尤其是某些重大旅游事故的發(fā)生，常常使導(dǎo)游人員不知所措。因此，了解和熟悉旅游故障處理的主要程序，有助于導(dǎo)游人員正確對(duì)待和有效處理旅游故障。旅游故障處理的主要程序如下：

(一)沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者

面對(duì)旅游故障的發(fā)生，導(dǎo)游人員首先應(yīng)做到處變不驚，沉著冷靜。它是處理好旅游故障的先決條件。因?yàn)樾睦砩系幕艁y必然導(dǎo)致行為上的手足無(wú)措，對(duì)于某些緊迫性的故障，如旅游者突發(fā)疾病，就可能喪失有效處理的良機(jī)。并且，導(dǎo)游人員的行為表現(xiàn)還會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生影響，如果導(dǎo)游人員一時(shí)慌亂，旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前，導(dǎo)游人員在事故處理中處于中心位置，旅游者都期待導(dǎo)游人員盡快拿出辦法。所以，導(dǎo)游人員面臨旅游故障時(shí)，必須沉著冷靜。這不僅有利于穩(wěn)定其他旅游者的情緒，而且有助于自己保持思路清晰，盡快采取相應(yīng)的措施。

(二)分清孰輕孰重，擬訂處置方案

對(duì)于涉及面較廣的復(fù)合性旅游故障，導(dǎo)游人員要先分清輕重緩急。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)先外后內(nèi)，先重后輕，先外后內(nèi)是指先考慮旅游者，后考慮接待方有關(guān)方面;先重后輕是指先處理最緊迫的事情或造成危害最大的事情，然后根據(jù)輕重緩急擬訂處置方案。例如，某外國(guó)旅游者下午游覽回來(lái)發(fā)現(xiàn)其貴重物品在客房被盜，對(duì)此旅游故障的處理既涉及安撫被盜旅游者的情緒和聽(tīng)取其他旅游者的反映，又涉及向飯店有關(guān)部門、旅行社、公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)告，還涉及旅游者晚餐和晚間活動(dòng)的安排。此時(shí)，導(dǎo)游人員面前有許多事情要辦，究竟先辦什么，后辦什么，導(dǎo)游人員必須理清要辦的各項(xiàng)事情的輕重緩急和先后順序，在心中擬訂初步處置方案，然后有條不紊地實(shí)施。

(三)實(shí)施擬訂的處置方案

導(dǎo)游人員既是初步處置方案的擬訂者，又是處置方案的執(zhí)行者或協(xié)助執(zhí)行者。所謂初步處置方案，是指某些重大旅游故障在未來(lái)得及報(bào)告旅行社之前所采取的應(yīng)急方案，如發(fā)生交通事故造成旅游者重傷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先將重傷旅游者送至醫(yī)院，然后向旅行社和有關(guān)部門報(bào)告，再根據(jù)旅行社的意見(jiàn)處理余下事務(wù)。如果旅游者重傷導(dǎo)致死亡，旅行社會(huì)擬訂一套具體處置方案，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助執(zhí)行。

在上文提到的外國(guó)旅游者物品被盜一例中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)解決的緊迫問(wèn)題是向被盜旅游者了解失竊物品的名稱、顏色、形狀、價(jià)值、存放位置、失竊前后情況和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，再向飯店報(bào)告，并請(qǐng)飯店保衛(wèi)部門人員守護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，然后向旅行社、公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)告(或委托飯店保衛(wèi)部門向公安部門報(bào)案)，聽(tīng)取旅行社的意見(jiàn)，請(qǐng)公安部門派員偵查，最后，安排旅游者晚餐和晚間活動(dòng)，并聽(tīng)取其他旅游者的反映。在偵查過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助偵查人員查清線索，力爭(zhēng)破案。

在復(fù)合性旅游故障處理過(guò)程中，由于要辦的事情較多，導(dǎo)游人員分身乏術(shù)，所以有必要請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助具體操作，如上例中請(qǐng)飯店保衛(wèi)人員照看現(xiàn)場(chǎng)和委托他們向公安部門報(bào)案。有些旅游故障，如旅游者傷亡送往醫(yī)院，還需請(qǐng)其隨團(tuán)親屬或領(lǐng)隊(duì)一同前往，以避免故障后果可能帶來(lái)的麻煩。

(四)遺留問(wèn)題的處理

有些旅游故障雖然暫時(shí)處理了，但可能存在一些遺留問(wèn)題，還需導(dǎo)游人員繼續(xù)協(xié)助辦理。如旅游者的物品被盜一例中，如果失竊物品沒(méi)有找回，導(dǎo)游人員還需協(xié)助失竊旅游者在旅行社開(kāi)具證明，再持旅行社證明到公安部門開(kāi)具失竊證明書(shū)，然后到保險(xiǎn)公司辦理索賠或供出關(guān)時(shí)查驗(yàn)。

(五)撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告

一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書(shū)面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容主要包括：

(l)事故發(fā)生的情況與原因：發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、危害程度、原因及其分析。

(2)事故處理過(guò)程：處理步驟、進(jìn)展情況、參與處理的單位與人員、有關(guān)方面的反應(yīng)與要求(如當(dāng)事人及其親屬、領(lǐng)隊(duì)與其他旅游者、當(dāng)事人所在國(guó)駐華使領(lǐng)館)。

(3)善后處理情況，如賠償?shù)取?/p>

(4)事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范與改進(jìn)措施。

(5)其他需報(bào)告的事項(xiàng)。

在帶團(tuán)過(guò)程中，或大或小的旅游故障時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員一方面要做好各項(xiàng)預(yù)防工作，另一方面，不管責(zé)任在誰(shuí)，都要全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。

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