2019年全國導(dǎo)游資格現(xiàn)場試常見問答題24則

1.導(dǎo)游在處理游客的個別要求時，一般應(yīng)遵循什么原則？

答：(1)符合法律原則；

(2)“合理而可能”原則；

(3)公平對待原則；

(4)尊重游客原則；

(5)維護尊嚴(yán)原則。

2.導(dǎo)游對游客個別要求的處理通常包括哪些方面？

答：(1)游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理；

(2)游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理；

(3)游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理；

(4)游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理；

(5)游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理；

(6)游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理；

(7)游客要求自由活動的處理；

(8)游客要求親友隨團活動的處理；

(9)游客要求中途退團的處理；

(10)游客要求延長旅游的處理。

3.游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種情況？

答：(1)對特殊飲食要求的處理；

(2)要求換餐的處理；

(3)要求單獨用餐的處理；

(4)要求在客房內(nèi)用餐的處理；

(5)要求自費品嘗風(fēng)味餐的處理；

(6)要求推遲就餐時間的處理。

4.游客提出特殊飲食要求，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)對游客提出的特殊要求，要區(qū)別對待；

(2)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待方旅行社必須早做安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；

(3)若旅游團抵達(dá)后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求的，地陪應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。

5.旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但須事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付；

(2)并且詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)；

(3)若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。

6.旅游團在接近用餐時或到餐廳后提出換餐要求，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)地陪應(yīng)視情況而定；

(2)若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；

(3)如果情況復(fù)雜，餐廳沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作；

(4)若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。

7.個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，導(dǎo)游要耐心解釋，并告知領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知原綜合服務(wù)費不退；

(2)由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不能隨團用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說明餐費不退。

8.游客要求在客房內(nèi)用餐，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)若游客生病，導(dǎo)游或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；

(2)若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理：如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但必須告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。

9.游客要求自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與餐廳聯(lián)系預(yù)訂；

(2)風(fēng)味餐訂妥后旅游團又想不去，導(dǎo)游應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。

10.游客要求推遲就餐時間，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用餐時間，導(dǎo)游要與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理；

(2)一般情況下，導(dǎo)游要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時需另付服務(wù)費；

(3)若餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。

11.導(dǎo)游對游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪些方面？

答：(1)要求調(diào)換飯店的處理；

(2)要求調(diào)換房間的處理；

(3)要求住單間的處理；

(4)要求延長住店時間的處理；

(5)要求購買房中物品的處理。

12.如果游客要求調(diào)換飯店，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店，地陪應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換；

(2)如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客闡述有說服力的理由，提出補償條件。

13.如果游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；

(2)客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持換房，應(yīng)與飯店有部門聯(lián)系予以滿足；

(3)房間朝向、層數(shù)不佳?？腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉；

(4)游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間。如有空房可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

14.如果住標(biāo)間的游客要求住單間，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)導(dǎo)游應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店又有空房，可滿足其要求；

(2)但導(dǎo)游必須事先說明，房費由游客自理，一般由提出方付房費。

15.如果游客因某種原因要求延長住店時間，導(dǎo)游如何處理？

答：(1)導(dǎo)游可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付；

(2)如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自付。

16.如果游客要求購買房中物品，導(dǎo)游如何處理？

答：如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

17.導(dǎo)游對游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪幾種？

答：(1)要求更換交通工具類型的處理；

(2)要求提高交通工具等級的處理；

(3)要求單獨提供交通服務(wù)的處理。

18.如果游客要求更換交通工具類型，導(dǎo)游如何處理？

答：如遇到火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等，除非在自然災(zāi)害、誤車(機、船)等特殊情況下，一般都不能答應(yīng)更換。旅途中票務(wù)預(yù)訂、退換非常繁瑣，短時間內(nèi)很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。

19.如果游客要求提高交通工具等級，導(dǎo)游如何處理？

答：如遇到提高艙位、座位等級等，導(dǎo)游首先與接待社計調(diào)聯(lián)系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關(guān)費用自理。若沒有，則做好解釋工作。

20.如果游客要求單獨提供交通服務(wù)，導(dǎo)游如何處理？

答：導(dǎo)游在保證安全、不影響行程的前提下，可與接待社計調(diào)部門聯(lián)系交通工具或聯(lián)系出租車等方式滿足其要求。

21.帶團中游客走失的預(yù)防？

做好提醒工作；做好各項安排的預(yù)報；時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)隊要主動負(fù)責(zé)做好旅游團的斷后工作；導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

22.帶團中游客走失的處理？

一般散團容易丟人，在接到客人的時候，與散客介紹認(rèn)識后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。

讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓客人互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地互相幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。

游覽活動中走失(了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門求助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作)。

自由活動時走失(立即報告旅行社；做好善后工作；游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理)。

23.帶團中丟東西如何處理？

多做提醒工作；證件不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件；切實做好每次行李的清點、交接工作；每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。

先請游客冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報告組團社或接待社協(xié)助游客向與關(guān)部門報失，補辦必要的手續(xù)。所需費用由游客自理。

24.帶團中遇到突發(fā)事件如何處理？

旅游中游客患病的預(yù)防和處理了解旅游團成員的健康狀況，活動安排留有余地，提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不要買小販的食品、不喝生水與不潔的水等。

一般疾病(勸其及早就醫(yī)并多休息，關(guān)心游客的病情，向游客講清看病費用自理，嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥)。

突患重病(采取措施就地?fù)尵龋涣⒓磳⑵渌屯徒尼t(yī)院；協(xié)同領(lǐng)隊和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，按實際需要進(jìn)行人員調(diào)配)

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