TOPIC A-9　人力資源

9.1 個(gè)人績(jī)效管理與測(cè)評(píng)
績(jī)效指員工在一定時(shí)間與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果。其表現(xiàn)的形式主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
· 工作效率；
· 工作數(shù)量與質(zhì)量；
· 工作效益。
績(jī)效的特性：
· 績(jī)效的多因性是指績(jī)效的優(yōu)劣受制于主、客觀等多種因素影響，其中主要包括員工的技能、激勵(lì)、環(huán)境與機(jī)會(huì)等因素，其中前兩者是主觀性影響因素，后兩者則是客觀性影響因素。
· 績(jī)效的多維性，即需沿多種維度或多個(gè)方面去考核與評(píng)價(jià)員工的績(jī)效。
· 績(jī)效的動(dòng)態(tài)性，即員工的績(jī)效是變化的，隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差的員工可能改進(jìn)轉(zhuǎn)好，績(jī)效好的也可能退步變差。
績(jī)效考評(píng)是指考評(píng)者對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的考評(píng)方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將上述評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過程?？?jī)效考評(píng)是績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的總稱，績(jī)效考核是用一定的方法對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行客觀的描述，績(jī)效評(píng)價(jià)是根據(jù)客觀的描述來確定績(jī)效的高低。
績(jī)效考評(píng)的基本方法包括：
·核查表法亦稱清單法。通常由考評(píng)人員經(jīng)過實(shí)地觀察、調(diào)查訪談之后，對(duì)照被考評(píng)對(duì)象的工作說明書和規(guī)范，書面擬定考評(píng)清單條目。
· 量表考績(jī)法是最簡(jiǎn)單的、運(yùn)用得最普遍的績(jī)效考評(píng)方法之一，它是根據(jù)設(shè)計(jì)的等級(jí)考評(píng)量表來對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行考評(píng)的方法。
· 關(guān)鍵事件法是主管對(duì)下屬與工作相關(guān)的優(yōu)秀事跡和不良行為進(jìn)行記錄，并在預(yù)定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行回顧考評(píng)的一種方法。
· 行為錨定評(píng)價(jià)量表法是一種基于關(guān)鍵行為的評(píng)價(jià)量表法，它通過一個(gè)行為評(píng)價(jià)量表，將特別優(yōu)良或特別惡劣的關(guān)鍵行為加以等級(jí)性量化，從而將評(píng)價(jià)量表法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來。
· 交替排序法是一種運(yùn)用得非常普遍的工作績(jī)效考評(píng)方法。其操作方法是：第一步，將需要進(jìn)行評(píng)價(jià)的所有員工的名單列舉出來，然后將不是很熟悉因而無法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的員工的名字劃去；第二步，運(yùn)用表格顯示，在被評(píng)價(jià)的某一績(jī)效要素上，哪位員工的表現(xiàn)是最好的，哪位員工的表現(xiàn)又是最差的；第三步，再在剩下的員工中挑出最好和最差的。
· 配對(duì)比較法使得排序型的工作績(jī)效考評(píng)法變得更為有效。其基本做法是，將每一位員工按照所有的考評(píng)要素（“工作數(shù)量”、“工作質(zhì)量”等）與所有其他員工進(jìn)行比較。該方法由于需要將每一位被考評(píng)者與其他人相比，考評(píng)的誤差較小，但工作量較大，所以配對(duì)比較法適用于只有少量員工的組織進(jìn)行考核。
· 強(qiáng)制分布法是將員工績(jī)效分成若干個(gè)等級(jí)，每一等級(jí)強(qiáng)制規(guī)定一個(gè)百分比，視員工的總體工作績(jī)效將他們分別歸類。
· 目標(biāo)管理法是管理者與每位員工一起確定特定的可檢測(cè)的目標(biāo)，并定期檢查這些目標(biāo)完成情況的一種績(jī)效考評(píng)方法。

9.2監(jiān)管
員工監(jiān)管是直線經(jīng)理的人力資源職能中重要的組成部分。員工監(jiān)管的目的在于指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督員工按照績(jī)效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)提高個(gè)人技能。其中，監(jiān)管的重要工作包括三個(gè)方面：其一是指導(dǎo)。直線經(jīng)理人員必須對(duì)員工的績(jī)效計(jì)劃、個(gè)人成長(zhǎng)必備技能和當(dāng)前總量的克服等方面，給予充分的指導(dǎo)，幫助員工明確目的和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。其二是協(xié)助。員工的工作通常會(huì)在溝通、解決總量的方式和經(jīng)驗(yàn)方面受到限制。這些限制有些是因?yàn)闄?quán)力不足造成的，也有些是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)或者對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)不足造成的。直線經(jīng)理必須對(duì)員工進(jìn)行協(xié)助，以幫助他們開展工作。其三是監(jiān)督。員工的監(jiān)督是所有的管理工作都必須包括的內(nèi)容。它既包括對(duì)員工工作的自覺性的監(jiān)督，也包括對(duì)員工工作方法是否適當(dāng)，工作過程是否符合計(jì)劃要求或工作結(jié)果是否與總體目標(biāo)一致的監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的偏差，直線經(jīng)理必須通過一定的程序予以糾正。

9.3影響績(jī)效的環(huán)境因素
組織的成功很大程度上取決于組織人力資本的有效績(jī)效。每個(gè)員工的工作表現(xiàn)有多好會(huì)大大影響組織的生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力和最終結(jié)果。影響績(jī)效的環(huán)境因素可分為內(nèi)部。環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境包括組織戰(zhàn)略、績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效管理制度、企業(yè)文化和績(jī)效考評(píng)結(jié)果的反饋等。外部環(huán)境則包括行業(yè)標(biāo)桿、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力和勞專動(dòng)力市場(chǎng)等。組織可以通過改善以下三方面領(lǐng)域來使其人力資本的效力最大化：個(gè)人績(jī)效、工作動(dòng)力和員工的保持（retention）。
1.個(gè)人績(jī)效因素
有三個(gè)主要因素影響到員工的工作表現(xiàn)：個(gè)人的工作能力，員工在工作上的努力程度（工作動(dòng)力）和組織對(duì)雇員的支持程度。這些因素之間的關(guān)系可以用以下等式來表示：
績(jī)效（P）=能力（A）X努力（E）X支持（s）
2.工作動(dòng)力
工作動(dòng)力就是驅(qū)使一個(gè)人進(jìn)行某種行為的出白內(nèi)心的一種渴望。它一般與要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)，并受到人的工作觀念、工作能力以及他們對(duì)特定工作的興趣的影響。個(gè)人的工作動(dòng)力可以受到很多因素的影響，包括：
· 相關(guān)工作的有意義程度或者報(bào)酬水平；
· 對(duì)個(gè)人自豪感的貢獻(xiàn)情況；
· 得到肯定、成就和升職的機(jī)會(huì)；
· 績(jī)效水平增加所帶來回報(bào)的機(jī)會(huì)；
· 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；
· 工作／家庭生活之間的平衡；
· 工作滿足。
3.員工的保持
對(duì)員工的調(diào)查結(jié)果顯示，職業(yè)機(jī)會(huì)和報(bào)酬是留住員工的兩個(gè)重要的決定性因素。而學(xué)費(fèi)資助計(jì)劃、職業(yè)規(guī)劃、導(dǎo)師、有競(jìng)爭(zhēng)力的福利、賞識(shí)以及將績(jī)效與補(bǔ)償掛鉤可以提供雇員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。影響員工穩(wěn)定性的其他重要因素包括員工與主管的關(guān)系（公平和一視同仁的對(duì)待、來自主管和管理人員的支持、同事之間坦誠(chéng)的溝通），組織的要素（價(jià)值觀和文化、策略和機(jī)會(huì)、管理良好的公司或者部門、工作安全），作業(yè)設(shè)計(jì)和工作狀況（在工作責(zé)任、靈活性、工作條件以及工作／生活之間平衡方面的自主度）。

9.4改進(jìn)方法
績(jī)效改進(jìn)的方法可分為管理類方法和技術(shù)類方法兩個(gè)類型。管理類方法包括人力資源體系的建設(shè)、制度的完善和企業(yè)文化的樹立，等等。技術(shù)類方法則包括工作測(cè)評(píng)手段的改善、培訓(xùn)體系的建立和工作調(diào)整等。在日?？?jī)效管理中，對(duì)績(jī)效改進(jìn)具有十分重要的影響因素是績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃和績(jī)效輔導(dǎo)?？?jī)效管理的目的并不僅僅是確認(rèn)員工的有效工作成果和貢獻(xiàn)，而在于通過管理，幫助員工提高績(jī)效水平，或者發(fā)現(xiàn)工作中的不足，共同制訂改進(jìn)計(jì)劃，從而達(dá)到組織與個(gè)人績(jī)效共同改進(jìn)的目的。

9.5人員招聘／員配備
員工的招聘、配備是通過人力資源規(guī)劃確定的。招聘解決人力資源的來源問題，而配備則解決人員與工作的對(duì)應(yīng)關(guān)系問題。
招聘計(jì)劃是根據(jù)組織人力資源規(guī)劃，在進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上，通過分析與預(yù)測(cè)組織內(nèi)崗位空缺及合格員工獲得的可能性，制定的關(guān)于實(shí)現(xiàn)員工補(bǔ)充的一系列工作安排。內(nèi)容主要包括：招聘人數(shù)、招聘標(biāo)準(zhǔn)、招聘對(duì)象、招聘時(shí)間和招聘預(yù)算等內(nèi)容。
工作分析通常包括以下內(nèi)容：
· 組織現(xiàn)有職位和員工的情況分析。分析現(xiàn)有的工作職位的數(shù)量與分布；工作和職位的任職要求；現(xiàn)有員工在各個(gè)崗位的分布情況和現(xiàn)有職工的詳細(xì)資料。比如：
◆ 工作活動(dòng)和行為；
◆ 與其他工作的相互作用情況；
◆ 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；
◆ 所使用的機(jī)器和設(shè)備情況
◆ 工作條件；
◆ 必要的“KSAs”，即做這項(xiàng)工作所需要的知識(shí)、技能和能力。
· 組織目標(biāo)和組織計(jì)劃的分析。組織計(jì)劃是組織目標(biāo)的具體化和實(shí)施策略，它包括組織的生產(chǎn)、銷售、人事、福利等各個(gè)方面的計(jì)劃，組織中各個(gè)部門的計(jì)劃將決定人力資源的配置情況，所以應(yīng)根據(jù)各種計(jì)劃及時(shí)地調(diào)整或者重新制定人員錄用計(jì)劃和人員錄用長(zhǎng)期規(guī)劃，以適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化要求。
· 勞動(dòng)力市場(chǎng)分析。在制定招聘計(jì)劃時(shí)，必須考慮現(xiàn)有勞動(dòng)力資源的數(shù)量和整體標(biāo)準(zhǔn)。
· 以國(guó)家有關(guān)人員錄用的法律、法規(guī)及政策為依據(jù)。在制定錄用計(jì)劃時(shí)，還要依據(jù)國(guó)家和地方有關(guān)的法令法規(guī)，以保證人員錄用的合法性和有效性，避免因勞動(dòng)人事糾紛而給組織帶來直接或間接的損失。
工作分析不僅適用于人員招聘和選擇程序，在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)、紀(jì)律處分和薪酬等方面，工作分析也可以為組織提供一定程度的法律保護(hù)。此外，工作分析還用于以下方面：
·組織的設(shè)計(jì)；
·建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；
·時(shí)間管理和目標(biāo)設(shè)定；
·培訓(xùn)；
·建立職業(yè)方向和繼任人選計(jì)劃。

9.6 培訓(xùn)與發(fā)展
絕大多數(shù)的員工培訓(xùn)都著眼于改變員工的技能。通常將員工的技能分為三類：技術(shù)的、人際關(guān)系的和解決問題的。其中，技術(shù)技能即包括最基本的技能，如閱讀、寫作、計(jì)算的能力，也包括與特定職務(wù)相關(guān)的能力；人際關(guān)系技能，如：如何做個(gè)好聽眾、如何更清晰地溝通自己的思想，如何減少摩擦沖突，如何與同事和老板有效相處，等等；解決問題技能，特別是解決那些非常規(guī)的、富于變化的工作中的問題的技能，包括邏輯推理和確定問題的能力、對(duì)因果關(guān)系作出評(píng)價(jià)的能力、制定解決問題的可行方案并分析方案和選定最終解決辦法的能力，等等。

9.6.1培訓(xùn)方法
▲ 在職培訓(xùn)。包括職務(wù)輪換和預(yù)備實(shí)習(xí)。
■ 職務(wù)輪換是通過橫向的交換，使員工從事另一崗位的工作。這種方法可以使員工在逐步學(xué)會(huì)多種工作技能的同時(shí)，增強(qiáng)他們對(duì)工作間相互依賴關(guān)系的認(rèn)識(shí)，并產(chǎn)生對(duì)組織活動(dòng)的更廣闊的視角。
■ 預(yù)備實(shí)習(xí)。這種培訓(xùn)方法通常用于新員工，讓他們跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來學(xué)會(huì)如何工作。在作業(yè)活動(dòng)領(lǐng)域這種方法通常叫作師徒關(guān)系，在白領(lǐng)工作領(lǐng)域則稱為教練或?qū)熽P(guān)系。
▲ 脫產(chǎn)培訓(xùn)。最常見的包括課堂講座、電視錄像以及模擬練習(xí)。
■ 課堂講座特別適用于傳播具體的信息，可以用來有效地發(fā)展員工的技術(shù)技能和解決問題的技能。
■ 電視錄像可以用來清晰地展示技術(shù)方面的技能，而這些技能不易采取其他方法得到充分的說明。
■ 模擬練習(xí)，如案例分析、實(shí)驗(yàn)演習(xí)、角色扮演和小組互動(dòng)會(huì)議，可以用來提高員工人際關(guān)系和解決問題方面的技能。此外，復(fù)雜的計(jì)算機(jī)模型，如航空中用以培訓(xùn)飛行員的那種模型，也是模擬練習(xí)的一種，它可以用來教授技術(shù)方面的技能。類似的還有仿真培訓(xùn)，即讓員工們?cè)谒麄儗⑹褂玫耐愒O(shè)備上學(xué)習(xí)操作，只是培訓(xùn)是在模擬的工作環(huán)境中進(jìn)行的，而不是實(shí)際的工作場(chǎng)地。
在職培訓(xùn)適用于技術(shù)技能的學(xué)習(xí)。其優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，成本通常較低。缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)進(jìn)行之中，可能會(huì)擾亂正常的工作秩序，并導(dǎo)致工作失誤增加，而且有些技能的培訓(xùn)非常復(fù)雜，在職培訓(xùn)也無法實(shí)現(xiàn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)的成本通常較高，但由于是在實(shí)際工作之外進(jìn)行的，因而不會(huì)擾亂正常的工作秩序，培訓(xùn)效率也較高。

9.7安全
職業(yè)安全日益受到人們的重視，最大程度的保護(hù)員工的安全和健康，在世界各國(guó)正逐步受到法律的約束。安全教育計(jì)劃（safe awareness program）在是在組織中實(shí)施的超出相關(guān)法律規(guī)定的一種安全措施。其目的是在那些強(qiáng)調(diào)安全的組織中實(shí)現(xiàn)一種外在的和實(shí)質(zhì)性的變化。這些計(jì)劃通常要么是針對(duì)某些特定的工作或工作要素，要么是針對(duì)某些特定類型的工傷或事故。一項(xiàng)安全教育計(jì)劃通常包括三個(gè)基本要素：
識(shí)別并通報(bào)傷害風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化安全實(shí)踐和提高安全意識(shí)。
· 識(shí)別并通報(bào)傷害風(fēng)險(xiǎn)。員工、監(jiān)督人員和掌握傷害風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)的人員應(yīng)當(dāng)對(duì)與安全有關(guān)的問題進(jìn)行討論和分析。工傷分析技術(shù)就是完成這種工作的主要手段之一。通過工傷分析，每一種工作都會(huì)被分解成一個(gè)一個(gè)的基本要素，并且再根據(jù)每一個(gè)要素來確定其潛在工傷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。如果大家都認(rèn)為某種工作要素具有較高的潛在工傷風(fēng)險(xiǎn)，那么這項(xiàng)要素就被隔離開來，然后在考慮使用某些可能的技術(shù)或者在行為方面作出一些改變。另外一種方法就是操作復(fù)查技術(shù)，即通過對(duì)以往的事故記錄進(jìn)行研究，查找事故發(fā)生時(shí)的環(huán)境要素，然后通過集體討論來共同認(rèn)定導(dǎo)致事故發(fā)生的最重要的某一種因素失靈時(shí)所導(dǎo)致事故發(fā)生的第二和第三要素。
· 加強(qiáng)安全實(shí)踐。最常用的方法是實(shí)施安全激勵(lì)計(jì)劃，其主要內(nèi)容是對(duì)那些對(duì)安全目標(biāo)提供支持和承擔(dān)責(zé)任的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種安全實(shí)踐從短期目標(biāo)（短期安全目標(biāo)或是激勵(lì)員工提出安全建議）到長(zhǎng)期目標(biāo)都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行，其獎(jiǎng)勵(lì)更偏重于物質(zhì)獎(jiǎng)品，這種獎(jiǎng)勵(lì)更日益給人以成就感。
· 提高安全意識(shí)。安全教育計(jì)劃不但以工作為中心，還應(yīng)當(dāng)充分考慮某些具體的傷害和傷殘問題。如對(duì)眼部損傷、腰部損傷等常見的、容易在日常工作中形成的傷害，人力資源管理者可以通過宣傳、教育和培訓(xùn)來提高人們的防范意識(shí)，還應(yīng)當(dāng)為患有這類傷害的人提供調(diào)節(jié)措施。
典型試題
1.以下哪項(xiàng)招聘程序能夠?qū)η舐毶暾?qǐng)中所提供信息的正確性進(jìn)行最好的控制？
a.要求申請(qǐng)者在提交申請(qǐng)的同時(shí)提供非正式的成績(jī)單復(fù)印件，作為他們教育背景的證明。
b.招聘單位給參加最后一輪選拔的每一名申請(qǐng)者的上一個(gè)就職單位打電話，證實(shí)他們的就職時(shí)間長(zhǎng)短和職位情況。
c.證明申請(qǐng)者品行特點(diǎn)的推薦信必須直接郵寄給招聘單位，而不能由申請(qǐng)者提交。
d.要求申請(qǐng)者簽署申請(qǐng)表中的信息是真實(shí)而正確的，作為對(duì)申請(qǐng)表中信息真實(shí)性的確認(rèn)。
答案：b
解題思路：
a.不正確。由申請(qǐng)者提供成績(jī)單，會(huì)喪失證實(shí)的獨(dú)立性。此外，成績(jī)單是非正式的，這就使得人們很容易修改成績(jī)單上的信息，并提交一份已經(jīng)過修改的成績(jī)單的復(fù)印件。
b.正確。因?yàn)槭怯烧衅竼挝粊韴?zhí)行證實(shí)信息真實(shí)性的程序，所以該選項(xiàng)所述內(nèi)容代表了一種獨(dú)立性的證實(shí)程序。
c.不正確。這種方法不能防止申請(qǐng)者為自己寫推薦信，同時(shí)在信中提供一個(gè)虛假的回復(fù)地址，并郵寄該推薦信。
d.不正確。若一名申請(qǐng)者要撒謊的話，沒有理由不相信該申請(qǐng)者會(huì)對(duì)它所提供的虛假信息簽署自己的名字。因此這也不是一個(gè)獨(dú)立性的證實(shí)程序。
2.評(píng)價(jià)績(jī)效不適合于以下哪項(xiàng)內(nèi)容？
a.確定每一個(gè)員工應(yīng)得的無差別利益的數(shù)量
b.評(píng)估公司的可用人力資源
c.激勵(lì)員工
d.確定哪些員工應(yīng)得加薪
答案：a
解題思路：
a.正確。無差別利益是組織提供給每一個(gè)員工的，與其官職、報(bào)酬和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)無關(guān)。題中所述的內(nèi)容不是績(jī)效評(píng)價(jià)的目的。
b.不正確。評(píng)價(jià)績(jī)效的原因有很多種，有助于評(píng)估員工的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，提供激勵(lì)，有助于員工的開發(fā)，允許組織評(píng)價(jià)它所需要的人力資源，并可作為員工加薪的基礎(chǔ)，等等。
c.不正確。見題解b。
d.不正確。見題解b。
3.某經(jīng)理偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)新招聘的員工有著很強(qiáng)的個(gè)人信仰，這種信仰不同于經(jīng)理和其他大多數(shù)的員工。該經(jīng)理的最合適的行動(dòng)將是
a.在這種情況變得具有破壞性之前，盡可能快的促進(jìn)新員工的重新分配。
b.詢問團(tuán)隊(duì)其余的人的反應(yīng)，并按照集體的一致意見行動(dòng)。
c.不采取任何行動(dòng)，除非新員工的行為有可能對(duì)組織造成損害。
d.努力勸告新員工融入到更合理的信仰當(dāng)中去。
答案：c
解題思路：
a.不正確。見題解c。
b.不正確。見題解c。
c.正確。管理者對(duì)雇員的個(gè)人行為采取行動(dòng)必須基于合法性。那些以宗教信仰和政治問題為基礎(chǔ)的個(gè)人信仰，不可能成為個(gè)人行動(dòng)的依據(jù)。歧視個(gè)人信仰可能會(huì)給組織帶來法律問題。
d.不正確。見題解c。

相關(guān)鏈接：
2010年內(nèi)審師考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)輔導(dǎo)(7)
2010年內(nèi)審師考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)輔導(dǎo)(9)

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