A2　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織框架

2.1 ISO簡介
ISO（International Organization for Standardization）是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，該組織是一個全球性的非政府組織，是世界上最大的標(biāo)準(zhǔn)制定組織。自1947年2月23日成立以來，其成員已發(fā)展到148個，包括148個國家的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。ISO的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO的主要工作是制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)對經(jīng)濟(jì)和社會也產(chǎn)生了重大影響。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和IS014000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO最著名的標(biāo)準(zhǔn)。目前有160個國家和地區(qū)的610，000個組織在執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9000已成為企業(yè)之間進(jìn)行貿(mào)易活動時對質(zhì)量管理要求的國際參考，IS014000在此方面的作用也日益突出。
2.2 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176制定的系列國際標(biāo)準(zhǔn)。它并不是一套具體的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是指導(dǎo)企業(yè)建立自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的準(zhǔn)則體系和對已經(jīng)建立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行對照認(rèn)證的具體要求。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并不替代具體的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國際參考標(biāo)準(zhǔn)等。它的作用是通過制定嚴(yán)格的工作規(guī)范、工作程序和崗位任務(wù)來保證企業(yè)維持一套高標(biāo)準(zhǔn)的工作體系，并通過這一體系來達(dá)到生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)的目的。實行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的企業(yè)需要通過專門機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。認(rèn)證的有效期為一年。在許多行業(yè)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證是進(jìn)入市場的基本條件之一。2000年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其與原版本之間的最大區(qū)別在于引入了客戶機(jī)制，也就是把滿足顧客的要求放到了建立企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的中心地位。這與全面質(zhì)量管理的基本思想是一致的。從結(jié)構(gòu)上來看，IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括：
◆ ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》該標(biāo)準(zhǔn)表述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。
◆ ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。
◆ ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)和透明的方式，促進(jìn)機(jī)構(gòu)建立一個根據(jù)所有受益者的需要 持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，以獲得經(jīng)營成功。貫穿其中的八項質(zhì)量管理原則包括：
◆ 以客戶為中心，把顧客的滿意作為核心驅(qū)動力。
◆ 高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用，以強(qiáng)有力的方式全面推行。
◆ 全體人員參與，保證所有人員的工作都納入到標(biāo)準(zhǔn)體系中去。
◆ 強(qiáng)調(diào)過程方式，通過對每項工作的標(biāo)準(zhǔn)維持來保證總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。
◆ 以系統(tǒng)的思想和方式進(jìn)行管理，使每一部門、每一崗位和每一項工作都納入到一個有機(jī)的總體中。
◆ 持續(xù)改進(jìn)，使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系成為一項長期的行之有效的質(zhì)量管理措施。
◆ 基于事實進(jìn)行決策，使標(biāo)準(zhǔn)體系更具有針對性和可操作性。
◆ 與供方互利的關(guān)系，將本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求傳達(dá)到上游供應(yīng)商，并通過上游供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)體系加以保證。

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2.3 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)
ISO14000是由國際組織環(huán)境管理技術(shù)委員會ISO/TC207制定的系列國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO14000系列主要關(guān)注“環(huán)境管理”，也就是組織怎樣最小化其活動對環(huán)境產(chǎn)生的有害影響，并實現(xiàn)其環(huán)境表現(xiàn)水平的持續(xù)提高的問題。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)涵蓋以下領(lǐng)域：
◆ 環(huán)境管理體系；
◆ 環(huán)境審核；
◆ 環(huán)境行為評價；
◆ 環(huán)境標(biāo)志；
◆ 生命周期評估
其中，ISO14000環(huán)境管理體系包括以下內(nèi)容：
◆ 一項高層管理當(dāng)局所支持的環(huán)境政策；
◆ 環(huán)境因素和重大影響的確認(rèn)；
◆ 法律要求和其他方面要求的確認(rèn)；
◆ 支持環(huán)境政策的環(huán)境宗旨、目的和目標(biāo)；
◆ 一套環(huán)境管理方案，作用、指責(zé)和權(quán)力的定義；
◆ 培訓(xùn)并了解程序；
◆ EMS與所有利益相關(guān)者的交流過程；
◆ 文件和操作控制過程；
◆ 應(yīng)急反應(yīng)程序；
◆ 監(jiān)督和測量對環(huán)境可能有重大影響的經(jīng)營活動的程序；
◆ 糾正不符規(guī)定的行為；
◆ 紀(jì)錄管理程序；
◆ 一套審計及糾正措施的方案；
◆ 管理當(dāng)局實施檢查的程序。
ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點：
◆ 強(qiáng)調(diào)污染的預(yù)防。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了國際環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域由“末端控制”到“污染預(yù)防”的發(fā)展趨勢。環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)對組織的產(chǎn)品、活動、服務(wù)中具有或可能具有潛在環(huán)境影響的環(huán)境因素加以管理，建立嚴(yán)格的操作控制程序，保證企業(yè)環(huán)境目標(biāo)的實現(xiàn)。生命周期分析和環(huán)境表現(xiàn)評價則將環(huán)境方面的考慮納入產(chǎn)品的最初設(shè)計階段和企業(yè)活動的策劃過程，為決策提供支持，預(yù)防環(huán)境污染的發(fā)生。這種預(yù)防措施更徹底有效、更能對產(chǎn)品發(fā)揮影響力，從而帶動相關(guān)產(chǎn)品和行業(yè)的改進(jìn)、提高。
◆ 可操作性強(qiáng)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，將先進(jìn)的環(huán)境管理經(jīng)驗加以提煉濃縮，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的、可操作的管理工具和手段。標(biāo)準(zhǔn)中沒有絕對量和具體的技術(shù)要求，使得各類組織能夠根據(jù)自身情況適度運用。
◆ 標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，它適用于任何類型、規(guī)模、文化和社會條件下的組織，包括企業(yè)、非盈利組織和政府部門。其內(nèi)容涵蓋了組織的各個管理層次，各類組織都可以按標(biāo)準(zhǔn)所要求的內(nèi)容建立并實施環(huán)境管理體系。
◆ 強(qiáng)調(diào)自愿性原則。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用基于自愿原則。國際標(biāo)準(zhǔn)只能轉(zhuǎn)化為各個國家標(biāo)準(zhǔn)而不等同于各國法律法規(guī)，不可能要求組織強(qiáng)制實施，組織根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)技術(shù)等條件選擇采用。
【典型試題】
1.質(zhì)量控制項目使用了許多工具來定義和分析問題，散布圖即是其中一種。散布圖的任務(wù)是：
a.列出總體事項以供分析。
b.以圖形方式顯示頻率分布。
c.把眾多的數(shù)據(jù)歸類。
d.顯示主要趨勢和離散項。
『正確答案』a
『解題思路』
a.正確。該項正是散布圖任務(wù)的表述。
b.不正確。這是直方圖任務(wù)的表述。
c.不正確。這是分層法的任務(wù)。
d.不正確。這是帕累托圖的任務(wù)。
利用以下信息回答2-3題：
某組織搜集了個人電腦用戶的不滿情況，并對他們的抱怨進(jìn)行了分類，如圖：

2.根據(jù)收集的信息，該組織應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注：
a.發(fā)生的個人電腦用戶抱怨的總數(shù)。
b.與磁盤問題和新軟件使用相關(guān)的抱怨次數(shù)。
c.與缺乏用戶指導(dǎo)和硬件問題相關(guān)的抱怨次數(shù)。
d.降低所有抱怨的成本。
『正確答案』c
『解題思路』
a.不正確。因為圖中未提供更多的信息，所以將關(guān)注點放在個人電腦用戶抱怨的總數(shù)上沒有多大意義。
b.不正確。磁盤問題和新軟件使用方面的問題并不是發(fā)生抱怨最頻繁的問題。
c.正確。缺乏用戶指導(dǎo)的問題和硬件問題是顧客經(jīng)常抱怨的兩個問題，引起抱怨的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他兩個因素。
d.不正確。圖中沒有提供相關(guān)的信息以支持這一選項。
3.圖表顯示：
a.各種關(guān)于計算機(jī)抱怨的算術(shù)平均數(shù)。
b.每種關(guān)于計算機(jī)抱怨的相對次數(shù)。
c.每種關(guān)于計算機(jī)抱怨的中位數(shù)。
d.各種關(guān)于計算機(jī)抱怨的絕對次數(shù)。
『正確答案』d
『解題思路』
a.不正確。圖中沒有顯示算術(shù)平均數(shù)。
b.不正確。相對次數(shù)是指比率，通常以百分比表示。圖中并沒有比率指標(biāo)。
c.不正確。圖中沒有顯示中位數(shù)。
d.正確。絕對次數(shù)即分類加總的絕對數(shù)。圖中每個柱形代表一個因素引起的抱怨次數(shù)。
4.以下哪項是ISO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的一個要素?
a.提高員工滿意度將會提高生產(chǎn)率的原則。
b.董事會和管理層對于控制在組織內(nèi)重要性的態(tài)度和措施。
c.對目標(biāo)不能實現(xiàn)這一風(fēng)險進(jìn)行的評估。
d.要求組織監(jiān)控有關(guān)作為績效測量方法的客戶滿意度的信息。
『正確答案』d
『解題思路』
a.不正確。這不是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要素。8個管理原則構(gòu)成了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，ISO認(rèn)為遵循這8個管理原則將會提高員工滿意度。
b.不正確。該項所描述的是在IIA標(biāo)準(zhǔn)的詞匯表里對控制環(huán)境的定義。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中沒有直接提到這樣的概念。
c.不正確。風(fēng)險評估的方法是構(gòu)成內(nèi)部審計的基礎(chǔ)，ISO9000方法中不采用這一方法。
d.正確。這是在2000版中對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重大改變之一。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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